Belastingtelefoon slecht bereikbaar, ombudsman trekt aan de bel

Heb je een vraag over belastingen of toeslagen? Dan kun je terecht bij de Belastingtelefoon. Maar veel burgers krijgen geen contact met dit telefoonnummer van de Belastingdienst, schrijft Nationale ombudsman Reinier van Zutphen vandaag in een 'zorgenbrief' aan staatssecretaris Snel van Financiën.

De ombudsman kreeg de afgelopen maanden "opmerkelijk veel klachten" over de slechte bereikbaarheid van de hulpdienst en wil dat de staatssecretaris de capaciteit bij de Belastingtelefoon structureel vergroot.

Wachttijd

Volgens Van Zutphen krijgen veel bellers te horen dat alle medewerkers van de Belastingtelefoon in gesprek zijn en wordt daarna de verbinding verbroken. Mensen die er wel in slagen in de wachtrij terecht te komen, klagen dat zij heel lang moeten wachten voordat ze worden geholpen. "Meer dan twintig minuten wachttijd is hier geen uitzondering."

Het ministerie van Financiën herkent de problematiek, laat een woordvoerder weten. De Belastingdienst had verwacht dat er minder telefoontjes zouden binnenkomen, onder andere omdat de website is verbeterd en informatie daar dus beter vindbaar is.

Capaciteit

De Belastingdienst had nu te weinig capaciteit om alle telefoontjes op te vangen. Er werkten in juni 1225 medewerkers bij de Belastingtelefoon, maar om te voldoen aan de norm waren er eigenlijk ongeveer 180 extra mensen nodig geweest, aldus de woordvoerder van het ministerie van Financiën. De Belastingdienst probeert nu meer medewerkers te werven.

Wel wijst de woordvoerder erop dat het ook tijd kost om nieuwe mensen op te leiden. Medewerkers krijgen eerst een basisopleiding in een bepaald onderwerp, zoals toeslagen of inkomstenbelasting. Daardoor kunnen ze het merendeel van de telefoontjes uiteindelijk zelf afhandelen. Bij ongeveer 10 procent van de gesprekken komt een vraag toch terecht bij een medewerker met meer inhoudelijke kennis.

Klachten

In de eerste helft van 2018 kreeg de Belastingdienst ongeveer 210 klachten over de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon. Ter vergelijking: in heel 2017 kwamen er hierover zeventig klachten binnen. De gemiddelde wachttijd in juni 2018 bedroeg ruim zeven minuten.

Problemen bij de Belastingtelefoon zijn overigens niet nieuw. Afgelopen maart kreeg de hulplijn voor het zesde jaar op rij een onvoldoende van de Consumentenbond, omdat telefoonmedewerkers niet altijd het juiste advies bleken te geven. Ook de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon is al langer onderwerp van discussie.