Mysterybellers teleurgesteld in Belastingtelefoon, 'kennis weer ondermaats'

De Belastingtelefoon krijgt voor het zesde jaar op rij een onvoldoende van de Consumentenbond. De fiscale kennis, onderzocht rond de jaarwisseling, krijgt een 4,8. Een herhaalonderzoek in maart laat lichte verbeteringen zien met een score van 5,4.

Mysterybellers van de Consumentenbond legden in beide onderzoeken vijf vragen voor aan telkens tien medewerkers van de Belastingtelefoon. De hulplijn scoorde slecht bij vragen die in 2016 en 2017 al niet goed werden beantwoord.

Zo beantwoordden de medewerkers een vraag over recht op alleenstaande-ouderenkorting in bijna alle gevallen fout. Mensen die de korting daardoor mislopen, kunnen volgens de Consumentenbond voor 876 euro het schip ingaan.

Bij een andere vraag kregen de mysterybellers helemaal niet het goede advies. Doordat banken overschrijvingen van kort voor de jaarwisseling vaak niet verwerken in het financieel jaaroverzicht, betalen consumenten al gauw te veel vermogensbelasting. De gegevens van het jaaroverzicht handmatig aanpassen mag, maar geen enkele medewerker wees op die mogelijkheid.

Het hogere rapportcijfer in maart is volgens de Consumentenbond te danken aan het feit dat de hulplijn de mysterybellers met een zorgvraag toen doorverbond met een nieuwe afdeling voor de zorgkosten. Die gaf betere antwoorden dan de callcentermedewerkers rond de jaarwisseling.

Staatssecretaris Snel erkent dat de beantwoording van telefonische vragen over wet- en regelgeving beter moet. Hij heeft al aan de Tweede Kamer laten weten dat hij maatregelen gaat nemen. Zo moet er één groep speciaal opgeleide informanten komen die deze vragen beantwoordt, of doorverbindt naar fiscaal geschoolde medewerkers. Er wordt al proefgedraaid met deze nieuwe manier van werken.