Fiasco met Note 7 zal Samsung nog wel even achtervolgen
"Het is voor Samsung een van de grootste crises in de geschiedenis van het bedrijf", zegt Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep. Het Zuid-Koreaanse elektronicaconcern is vandaag definitief gestopt met de productie en verkoop van de Galaxy Note 7.
Het toestel, dat op 2 augustus werd aangekondigd, is brandgevaarlijk. Door een nog onbekende oorzaak kan de accu bij normaal gebruik in brand vliegen.
Samsung besloot begin september om alle telefoons die op dat moment waren verkocht, 2,5 miljoen exemplaren, terug te roepen. De fabrikant wisselde van acculeverancier en begon eind september met het omruilen van de batterijen. Maar ook deze nieuwe batterij bleek vlam te kunnen vatten.
Paradepaardje
"De Galaxy Note 7 is het paradepaardje van Samsung", zegt Tim Wijkman. Hij is analist bij onderzoeksbureau Telecompaper. "Dit is het toestel waarbij Samsung laat zien wat het kan."
Tegelijkertijd verkoopt de Note 7 lang niet zo goed als de S7 of S7 Edge. "Voor elke Note 7 die wordt verkocht, verkoopt Samsung vijf S7-toestellen." Volgens Wijkman is de Note verantwoordelijk voor 1 tot 2 procent van Samsungs telefoonafzet. Wat dat betreft valt de schade dus mee.
Volgens Samsung Nederland was de telefoon populair in de Benelux, er zijn 5000 toestellen besteld in de voorverkoop. Volgens Wijkman is het lastig vast te stellen of je de telefoon daarmee inderdaad populair kunt noemen. "Samsung vertelt hier normaal weinig over, dus vergelijken is lastig."
Hoewel de telefoon dus maar een klein deel van de omzet van Samsung uitmaakt, gaat de schade waarschijnlijk wel in de papieren lopen. De eerste ramingen spreken over zo’n 17 miljard dollar.
"En dan hebben we het alleen nog over de kosten van het niet verkopen van de 19 miljoen geproduceerde telefoons. Daar zitten de kosten voor imagoschade nog niet bij", zegt Stamsnijder. "Die zijn lastiger te berekenen."
Een eerste inschatting van alle kosten krijgen we op 27 oktober, dan presenteert Samsung zijn kwartaalcijfers.
Te laat gehandeld
Het duurde twee maanden voordat Samsung de telefoon van de markt haalde. In eerste instantie probeerde het bedrijf met een andere accu de problemen op te lossen, maar dat werkte niet. Volgens Wijkman zit de fout in ontwerp van de accu. "Daar is dus gewoon niet goed naar gekeken."
Volgens Stamsnijder heeft Samsung daarnaast te laat gehandeld. "1 op de 1000 toestellen kan vlam vatten, dat is echt te veel. Het bedrijf had eerder de telefoon van de markt moeten halen. Ieder dagdeel dat zo’n toestel langer op de markt is, is een dagdeel te veel."
De vraag is hoe groot de impact voor het bedrijf op lange termijn is. In een reactie aan de NOS laat Samsung weten niet bang te zijn voor grote gevolgen. Het bedrijf wijst erop dat het een grote schare trouwe gebruikers heeft. Samsung is ervan overtuigd dat die blijft.
Ook Wijkman relativeert de gevolgen voor andere toestellen. "Ik durf mijn hand ervoor in het vuur te steken dat dit een geïsoleerd incident is en dat andere toestellen compleet veilig zijn."
Dat betekent wel dat Samsung vertrouwen moet gaan terugwinnen. Want al zijn andere producten waarschijnlijk gewoon veilig, dat zal voor de gemiddelde consument anders aanvoelen.
"Het bedrijf moet uitleg gaan geven over wat er is gebeurd, duidelijkheid verschaffen", zegt reputatie-expert Vries Strookman. "Het gevoel wat veel mensen nu zullen hebben is dat ze zo'n ding niet in hun huis willen hebben."
Achtervolgen
Daarnaast verwacht Stamsnijder bij een volgende aankondiging opnieuw vragen over de batterij. "Volgend voorjaar wordt waarschijnlijk de opvolger van de Galaxy S7 aangekondigd, reken maar dat er kritische vragen zullen komen over hoe de accu in dat toestel functioneert." Met andere woorden: dit fiasco zal Samsung de komende tijd nog wel achtervolgen.
