Strengere regels tegen neprecensies om misleiding tegen te gaan
Webwinkels moeten vanaf vandaag meer maatregelen nemen tegen neprecensies. Zo moeten webshops aan consumenten uitleggen hoe de beoordelingen tot stand zijn gekomen en hoe ze nagaan of het om werkelijke recensies van klanten gaat. Ook moeten de winkels beloven dat ze negatieve recensies op de website laten staan.
"In algemene zin schrik ik ervan hoeveel sprake er nog is van misleiding", zegt Edwin van Houten van de Autoriteit Consument & Markt. De toezichthouder controleert of webwinkels zich aan de nieuwe regels houden. Van Houten verwijst naar een rapport van de Europese Unie waaruit blijkt dat 97 procent van de populaire webwinkels één of meer misleidende manieren gebruikt om klanten te verleiden tot aankopen.
"Dat is niet altijd uit kwade wil", zegt Van Houten. "Vol goede wil starten ondernemers een webwinkel en ze willen consumenten verleiden tot een aankoop. Maar webwinkels moeten er rekening mee houden dat ze daarbij aan voorwaarden moeten voldoen."
Review tegen betaling
Veel consumenten kijken online naar de recensies voor ze een product kopen. Sommige bedrijven betalen klanten voor een positieve recensie. Ook zijn er bedrijven waar je tegen betaling positieve recensies kunt kopen.
NOS op 3 dook in 2019 in de wereld van de handel in nepreviews:
Restaurantsite Eet.nu ziet al jarenlang hoe wordt geprobeerd met valse beoordelingen de gemiddelden van restaurants op te krikken of juist naar beneden te halen.
"We keuren bijna 70 procent van de binnengekomen recensies af", zegt Jeroen Wubbe van de site. Het gaat voor een groot deel om massaal verstuurde spam, maar ook om restauranteigenaren die over hun eigen zaak een beoordeling schrijven. Redacteuren proberen te beoordelen of recensies echt of nep zijn. Afgekeurde recensies worden in een logboek bijgehouden.
Zo schrapte de site vorige week nog twee lovende berichten over een restaurant, die verstuurd waren met een apparaat of netwerk dat verbonden was met een restaurateur: 'Heerlijk eten, super service en topsfeer! Kom hier altijd heel graag.'
Hulp van consumenten
Het plaatsen van neprecensies was al verboden, maar wordt nu nog explicieter in regelgeving benoemd. Daarnaast moeten bedrijven openheid geven over hun beleid rond recensies.
"Van praktijken zoals neprecensies wil je af, dat is geen toekomstbestendig model voor onze sector", zegt Marlene ten Ham van brancheorganisatie Thuiswinkel.org. Ze juicht de strengere regels daarom toe. "Het wordt hiermee duidelijker voor consumenten."
Er zijn meer dan 80.000 webwinkels in Nederland en handhaving wordt daarom lastig. "Daarvoor hebben we de hulp van consumenten nodig", zegt toezichthouder Edwin van Houten. "Zij kunnen misstanden die ze tegenkomen melden op Consuwijzer." De toezichthouder kan boetes opleggen tegen winkels die de regels overtreden.
Persoonlijk aanbod
Naast de regels over eerlijke recensies gaan ook nog andere voorschriften gelden. Zo moeten webwinkels die klanten een persoonlijk aanbod doen en daarvoor de prijs van een product aanpassen, dat duidelijk vertellen aan de consument. Online marktplaatsen moeten aan consumenten duidelijk maken met welke verkoper er zaken worden gedaan als ze een aankoop doen.
