Ondernemers worstelen met valse recensies: 'De schade loopt in de tonnen'
Er bestaat een levendige handel in neprecensies, meldde de NOS vorige week. Bedrijven kunnen voor een prikkie positieve reviews op bijvoorbeeld Google of Facebook kopen.
Maar het omgekeerde gebeurt ook: bedrijven die valse recensies voor hun concurrenten kopen of plaatsen, om er zo zelf beter uit te komen. Ook worden ondernemers onder druk gezet door klanten toch hun zin te geven of zelfs korting te geven, omdat zij dreigen anders een negatieve recensie te plaatsen.
Schade in de tonnen
Het bedrijf Esteon, dat huurwoningen indexeert en koppelt aan woningzoekenden, heeft ervaring met recensies die door concurrenten worden geplaatst. "Een jaar geleden zagen we opeens allemaal neprecensies voorbij komen waar we ons niet in herkenden", zegt oprichter Gijs-Jan Witkamp.
De concurrerende website Huizenmarkt.nl zou zelfs websites in de lucht hebben gebracht waarop de site van Witkamp werd zwartgemaakt. Tegelijkertijd verschenen er neprecensies op Google, het forum van tv-programma Radar en het klachtenplatform van de Consumentenbond, vermoedelijk afkomstig van de concurrent. De Consumentenbond zegt daar overigens geen bewijs voor te hebben gezien.
Ook zouden gebruikers die op 'Esteon' zochten met slimme trucjes en advertenties richting de valse recensies zijn geleid. "De schade loopt in de tonnen", zegt Witkamp. Vandaag dient een rechtszaak tegen het bedrijf achter Huizenmarkt.nl; Witkamp hoopt de schade op de eigenaren te kunnen verhalen.
In deze video laat NOS op 3 zien hoe makkelijk het is om neprecensies te kopen:
De schade kan inderdaad groot zijn: uit onderzoek van de ACM blijkt dat driekwart van de consumenten recensies gebruikt, vooral voor de aanschaf van apparaten en de keuze van een hotel.
De eigenaren van Huizenmarkt.nl begonnen onder meer de websites 'huurwoningervaringen.nl' en 'huursites.nl', waar mensen ervaringen met verhuursites kunnen plaatsen. Recensies over de site van Witkamp waren veelal negatief, terwijl Huizenmarkt.nl er juist goed vanaf kwam.
Voor bezoekers van de recensie-sites is niet duidelijk dat Huizenmarkt.nl er iets mee te maken heeft, maar uit bewijsstukken die bij de rechtbank zijn ingediend zou blijken dat het in feite om dezelfde eigenaren gaat.
17.000 euro
Witkamp is niet de enige ondernemer die last heeft van onterechte recensies. In 2016 won een kinderdagverblijf een rechtszaak tegen Google vanwege meerdere neprecensies. Google weigerde die recensies te verwijderen, maar de rechter dwong Google om bekend te maken wie er achter de recensies zat.
De recensies bleken afkomstig van één persoon: een bekende van de eigenaar van het kinderdagverblijf. Hij werd uiteindelijk veroordeeld tot het betalen van een schadevergoeding van 17.000 euro.
Ook de Nederlandse eigenaar van camping Le Petit Paradis uit Frankrijk heeft ervaring met onterechte recensies. "Een camping in de buurt bood een bezoeker bijvoorbeeld gratis overnachtingen als die een negatieve recensie over ons schreef", zegt de eigenaar, die liever niet met zijn echte naam in de media wil.
Met juridische dreigbrieven lukte het hem om een deel van de recensies te verwijderen. "Maar we zijn ermee gestopt omdat we de advocatenkosten niet konden opbrengen."
61 procent
In de horeca komen onterechte recensies vaak voor. Uit een peiling van Koninklijke Horeca uit 2015 blijkt dat 61 procent van de horeca-ondernemers weleens een gast heeft gehad die dreigde met een negatieve recensie om zijn zin te krijgen.
Hoe vaak een valse recensie afkomstig is van een concurrent, is onbekend. Koninklijke Horeca Nederland en MKB Nederland zeggen daar nog niet veel signalen over te krijgen. Maar: "Ik denk dat veel meer ondernemers daar last van hebben", zegt Witkamp van Esteon.
Het hakt er echt in.
Los van de financiële schade kan het ook persoonlijk heel heftig zijn om ten onrechte door het slijk te worden gehaald. "Het is heel heftig, het hakt er echt in", zegt Witkamp. "Het gaat om iets dat je hebt opgebouwd."