NOSop3

Online gesjoemel: reviews eenvoudig te koop

NOS
Geschreven door
Ardi Vleugels, Joost Schellevis en Nick Felix

Dikke kans dat ook jij reviews checkt als je een hotel boekt of een nieuwe laptop zoekt. Driekwart van de Nederlanders doet dat namelijk. Maar die reviews zijn lang niet altijd te vertrouwen. NOS op 3 dook in de wereld van nepreviews en sterrenscores en ontdekte welke handel daarachter schuilgaat.

Bekijk in deze video hoe we met een niet-bestaand restaurant, op een niet-bestaand adres, lovende woorden konden kopen over niet-bestaande pizza's:

Je kan tegenwoordig alles online beoordelen, van kattenvoer tot bruggen. En die recensies zijn voor ondernemers van levensbelang geworden. Ze kunnen beïnvloeden wat iemand wel of niet koopt, of boekt. Daarnaast bepalen ze ook hoe vindbaar jouw restaurant of winkel is op webpagina's en in zoekmachines.

Bedrijven doen er dan ook van alles aan om zo veel mogelijk vindbare, positieve reviews te krijgen. Bijna de helft van de reviewschrijvers heeft weleens een beloning gekregen, bleek vorig jaar uit onderzoek in opdracht van de Autoriteit Consument en Markt (ACM).

Betaald voor een review

Die beloning kan een korting zijn of een cadeaubon. Maar er zijn ook bedrijven die mensen geld betalen om reviews te schrijven. Die reviews verschijnen vervolgens op allerlei winkelsites of reviewplatforms, zonder dat duidelijk is dat ervoor is betaald.

De bedrijven die hier openlijk mee adverteren, zoals Boekreviewers of Klezzer, zeggen erbij dat de schrijvers in principe vrij zijn in hun oordeel. Ze willen 'echte' meningen. Maar het is lastig te controleren of de schrijver echt ergens is geweest, of dat boek wel heeft gelezen. En: hoe meer geld je neerlegt als opdrachtgever, hoe meer reviews je krijgt. Daarmee 'koop' je dus zichtbaarheid online.

Wij hebben internationale Google-reviews en we hebben ook een kleine selectie aan Nederlandse accounts.

Anonieme reviewverkoper

In ons onderzoek vonden we ook bedrijven die wél willen bepalen wat er in de reviews staat. Online staan tientallen oproepen van bedrijven die mensen zoeken om dit soort betaalde reviews-op-bestelling te schrijven.

Op online marktplaatsen worden ook fake accounts aangeboden. Bedrijven maken die accounts zelf aan, dat zijn dus geen echte consumenten. Ze regisseren daarmee zelf hun eigen reviews. Vervolgens ruilen die bedrijven de accounts ook nog onderling. Waarom? Als je telkens met hetzelfde account onder hetzelfde bedrijf positieve reviews schrijft, gaat dat opvallen.

NOS

Reviews-op-bestelling

We vonden zelfs bedrijven die hun geld verdienen met de verkoop van reviews-op-bestelling. Daar kan je precies aangeven hoeveel reviews je wil hebben, wanneer en wat daar precies in moet staan. Dat kan gaan om grote aantallen- zolang je er maar voor betaalt.

We spraken over de telefoon een van de verkopers van dit soort reviews, die anoniem wil blijven. "Wij hebben internationale Google-reviews en we hebben ook een kleine selectie aan Nederlandse accounts. Vaak hebben die een Engelse naam, soms een profielfoto. Je zou de tekst zelf kunnen aangeven of wij kunnen het zelf verzinnen en posten."

Hoeveel Nederlandse reviews precies gemanipuleerd zijn, is niet bekend. Uit internationale onderzoeken blijkt dat de meeste schattingen ergens tussen de tien en dertig procent liggen.

Illegaal maar onbestraft

Maar, mag dit allemaal? Nee. Reviews mogen niet misleiden en daarom moet er bij een review vermeld worden dat ervoor is betaald. Maar niemand die wij spraken, doet dat. Toch heeft toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) nog nooit iemand beboet voor het kopen of verkopen van neprecensies. Wat ze wel zeggen is dat bedrijven "transparanter" moeten zijn over hoe reviews tot stand komen.

Er zijn wel al een paar rechtszaken geweest over reviews. Die gingen over mensen die negatieve neprecensies schreven over anderen, en daar forse schadevergoedingen voor moesten betalen. En in het buitenland leiden fake reviews soms tot veroordelingen. Zoals in Italië, waar een man negen maanden cel en 8000 euro boete kreeg omdat hij horecazaken op Tripadvisor aanbood neprecensies te schrijven.

De Consumentenbond komt vandaag ook met een eigen onderzoek naar reviews. Ook zij zagen hoe kinderlijk eenvoudig het manipuleren van reviews is. Consumenten worden zo misleid door stiekeme reclames, zegt de Consumentenbond, en daar is niet genoeg controle op.

Van taxibedrijven en restaurants hoorden we ook dat concurrenten onderling veel negatieve nepreacties bij elkaar plaatsen, soms met aangiften en bedreigingen tot gevolg.

Verantwoording

Hoe eenvoudig is het om aan neprecensies te komen? Dat was de vraag die de NOS wilde beantwoorden. De beste manier om dat te onderzoeken, is door het zelf te doen.

Om neprecensies te kunnen kopen zonder bestaande bedrijven te bevoordelen of te benadelen, moesten we zelf een 'nep-bedrijf' opzetten. Dat hebben we dus gedaan.

Vervolgens hebben we ons tegenover het bedrijf waar we reviews kochten voorgedaan als eigenaars van het Italiaanse restaurant. De neprecensies zijn inmiddels verwijderd.

We hebben ervoor gekozen om de naam van het bedrijf dat ons recensies verkocht, niet te noemen. We vonden dat niet relevant voor het verhaal: onze bedoeling is niet om een bepaald bedrijf aan de schandpaal te nagelen, maar om aan te tonen dat het kan en hoe.

Voor dit verhaal spraken we verder met mensen die betaald reviews schrijven of dat in het verleden hebben gedaan, de Autoriteit Consument en Markt, de Stichting Reclame Code en de Consumentenbond. Daarnaast hebben we diverse onderzoeken geraadpleegd en online platformen gevolgd om te zien wat daar aan ruilhandel gebeurde.

De neprecensies die wij kochten, kwamen op Facebook en Google. Beide bedrijven hebben wij om een reactie gevraagd. De woordvoerder van Facebook laat weten dat er voor pagina's, groepen of evenementen die nepreviews promoten, geen plaats is op Facebook, want die schenden hun beleid. Miljoenen nepaccounts worden al geblokkeerd. "Het opsporen en verwijderen van nepreviews is nooit perfect en we weten dat er nog veel te doen is", aldus de woordvoerder.

Google laat weten: "We zijn in een constante strijd verwikkeld met spammers die nep-recensies achterlaten en allerlei trucs gebruiken om onze systemen te misleiden en misbruiken. Ze zijn al meer dan tien jaar een doorn in het oog van het internet. We investeren veel in gebruikers die hun lokale kennis willen delen met Maps en zorgen ervoor dat ze problemen kunnen melden. Verder hebben we teams die fraudeurs en spammers opsporen. Ze worden daarbij geholpen door slimme computers. Aangezien spammers hun werkwijze steeds aanpassen, doen wij dat ook."