"Zal ik u anders uitstel van betaling geven voor het gehele openstaande bedrag, zodat u alles eind mei met het vakantiegeld kunt betalen?"
In plaats van het sturen van aanmaningen, boetes en deurwaarders komt zorgverzekeraar CZ wanbetalers tegemoet. Met klanten die meer dan een maand betalingsachterstand hebben, wordt contact gezocht. Niet om op hoge toon betaling te eisen, maar om te informeren wat er aan de hand is.
"Wij gaan ervan uit dat mensen een probleem hebben, niet dat ze niet willen betalen", zegt directeur Wim van der Meeren.
Stress en tegenslag
Een aanpak waar de overheid een voorbeeld aan kan nemen, vindt de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR). Die concludeert dat de overheid de zelfredzaamheid van burgers overschat.
Vooral bij tegenslag en stress zijn niet alle mensen in staat om hun leven goed op de rit te houden. Die stress is voor sommigen een reden om juist niet met een oplossing bezig te zijn, waardoor de problemen nóg groter worden.
Daarnaast moet het beleid van de overheid persoonlijker, stelt de raad. Een star beleid met geautomatiseerde benadering leidt tot "hele onaangename" gevolgen. Zo kunnen door geautomatiseerde boetes voor wanbetalers in korte tijd enorme schulden ontstaan.
Bij CZ merkte ze dat betalingsachterstanden niet verminderden door het opleggen van boetes. In 2013 begon de verzekeraar daarom met een persoonlijke aanpak. En dat is zakelijk ook aantrekkelijk.
"Want mensen willen vaak betalen, dus als het lukt om een regeling te maken, dan gaan ze ook betalen. Wij halen miljoenen euro's meer op dan voorheen", zegt Van Meeren.
Volgens de directeur lukt het mensen vaak even niet om te betalen door persoonlijke problemen. "Mensen willen geen schulden hebben. Maar soms zijn ze even uit het lood geslagen door vervelende omstandigheden in het leven. Die mensen zijn geen boeven, maar moeten we helpen." In overleg wordt vervolgens vastgesteld hoe de achterstand wordt ingelopen.
De overheid zou ook wat minder streng moeten zijn, vindt Van Meeren. "Als je de regels een beetje oprekt, is dat zakelijk verstandiger en ook nog leuker."
