Gemeenten en klachten: te vaak van kastje naar de muur

Gemeenten hebben de klachtenregelingen bij problemen in onder meer de zorg en de jeugdhulp niet op orde. Te veel mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd, omdat de verschillende instanties moeilijke gevallen naar elkaar doorschuiven. In een rapport schrijft de Nationale ombudsman dat burgers niet weten waar, wanneer en hoe ze hun problemen kunnen melden.

In januari 2015 ging de uitvoering van de zorg, de jeugdhulp en de begeleiding naar werk over op de gemeenten, onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Jeugdwet en de Participatiewet. In die tijd kwamen er ruim 3100 klachten binnen bij de Nationale ombudsman.

De ombudsman denkt bovendien dat lang niet iedereen die de verkeerde zorg krijgt een klacht indient. De drempels zijn daarvoor te hoog, mensen zijn bang dat het indienen van een klacht ertoe kan leiden dat ze helemaal niets meer krijgen, of ze weten niet waar ze moeten zijn.

In het rapport komen allerlei mensen aan het woord die op de een of andere manier in de knel kwamen met de hulp vanuit de gemeente. Zo kregen ouders die zorg voor hun hulpbehoevende zoon nodig hadden met twee verschillende instanties te maken, die naar elkaar bleven verwijzen.

Een burger met een ingewikkelde hulpaanvraag die een klacht indiende kreeg te horen dat de bezwaartermijn was verlopen. Maar de gemeente had zelf bij de behandeling van de klacht gevraagd om meer tijd, omdat de materie voor hen "nieuw en complex" was.

De klachtenregelingen zouden volgens de ombudsman persoonlijker moeten zijn. "Ga met de burger terug aan tafel als er zich problemen voordoen." Ook zouden gemeenten zelf actief op zoek moeten gaan naar probleemgevallen. Vooral bij mensen bij wie meerdere problemen tegelijk spelen en de hulpverlening zich opstapelt gaan dingen mis.