Belastingdienst probeert brieven begrijpelijker te maken, maar dat valt nog niet mee
"Je moet het in gewonemensentaal schrijven. Zoiets als: 'Dit moet je betalen'. Of: 'Dit krijg je terug'." Op de Dappermarkt in Amsterdam weten marktbezoekers precies hoe ze aangesproken willen worden door de Belastingdienst. Maar de overheidsinstantie zelf worstelt ermee.
Zo blijkt een brief die jaarlijks wordt verstuurd aan mensen die vermoedelijk geld kunnen terugkrijgen veel te moeilijk. Nog niet eens de helft van de mensen die hem krijgen reageert erop. De reden: ontvangers begrijpen hem niet, zo schrijft de Belastingdienst in het laatste jaarverslag.
De taal bij de Belastingdienst gaat daarom op de schop. Met hulp van klantenpanels en een computerprogramma van de Universiteit van Utrecht worden alle bijna 5900 soorten standaardbrieven die de dienst jaarlijks verstuurt aan een taalscan onderworpen. Hiermee zijn inmiddels al 1100 van deze brieven aangepast, waaronder de zogenoemde 'geldteruggaafbrieven'.
Duidelijker taal in de brieven van de Belastingdienst is hoognodig, zegt directeur Geke van Velzen van de Stichting Lezen en Schrijven. En niet alleen voor de 2,5 miljoen laaggeletterden, benadrukt zij. "Mensen zijn niet dom, maar niet iedereen heeft een even grote woordenschat. Belastingen zijn al moeilijk. Dus veel mensen zijn gebaat bij eenvoudiger taalgebruik."
Herkenbaar
Dat erkent Esther de Leeuw, directeur klantinteractie & -services bij de Belastingdienst. "Het is ook echt lastige inhoud. Daarom kijken we hoe we moeilijke zaken makkelijk kunnen uitleggen. Ik herken het zelf ook. Mensen willen het liefst zelf dingen begrijpen en doen."
Toch blijkt ook de nieuwe geldteruggavebrief lang niet voor iedereen duidelijk. De aanhef bijvoorbeeld. Die is van 'Laat geen geld liggen!' veranderd in het ogenschijnlijk moeilijker 'Mogelijke teruggaaf inkomstenbelasting van uw (pleeg)kind'. "We hebben deze brief getest en een aantal mensen vond dit toch te onduidelijk of vroeg zich af of dit nu wel Belastingdienst-taal was", stelt De Leeuw. "Waar het ons om gaat is hoe mensen reageren en of ze actie ondernemen als ze de brief ontvangen. Dan werkt sommige taal dus misschien niet. We beginnen de brief nu met 'beste' in plaats van 'geachte'. Dat past toch meer bij deze tijd. En we hebben opgenomen waar mensen heen kunnen met vragen. Dat stond in de oude brief niet duidelijk."
Bang
Bart van de Ven helpt met onderzoeksbureau TrueTalk bedrijven en instellingen met eenvoudiger taalgebruik. Bij de Belastingdienst speelt volgens hem mee dat mensen vaak wat angstig zijn als ze een brief ontvangen. "Wij komen zelden iemand tegen die deze brieven begrijpt. En dan gaat het echt niet alleen om laaggeletterdheid", benadrukt hij. "Bijna iedereen in Nederland heeft formele of informele hulp met de belastingadministratie. En mensen zijn een beetje angstig. Dan lees je zulke brieven ook minder goed. Goed opschrijven helpt héél veel."
Als advies geeft Van de Ven mee om niet alleen direct duidelijk te maken waar de brief over gaat, maar ook wat mensen wel of niet moeten doen. "Zoals: 'Deze brief is voor uw administratie, u hoeft niets te doen'. Of: 'Deze brief is om belasting terug te krijgen en legt uit hoe dit moet'. Hele duidelijke taal. 'Laat geen geld liggen' uit de oude brief vind ik een goede opening. Zet erbij: 'Lees hier wat je kunt doen om dat geld terug te krijgen'. Dat is veel makkelijker."
Bij de Belastingdienst nemen ze de feedback ter harte, ook op alle nieuwe herschreven brieven. Het project om alle 5900 brieven tegen het licht te houden is eind volgend jaar klaar, maar daarmee eindigt het volgens De Leeuw niet: "De ontwikkeling in taal gaat door. Dus we houden continu oog voor begrijpelijkheid van taal."
