Vijftien uur niet online bankieren bij ING: 'We zijn het niet meer gewend'

Online je saldo checken of geld overmaken: voor bijna 9 miljoen klanten van ING was dat gisteren de hele dag niet mogelijk. Het kwam door een ruim 15 uur durende online storing bij de bank, die bij gebruikers veel frustratie veroorzaakte en de ceo noopte tot het aanbieden van excuses. Wat is er gebeurd? Vijf vragen en antwoorden.

Hoe vaak komt dit voor?

Allereerst: online storingen bij banken komen regelmatig voor. Maar waar ze doorgaans hooguit een paar uur duren, was deze storing omvangrijker. Alle klanten hadden er 15 uur lang last van. Ruim 500.000 klachten kwamen binnen bij Allestoringen.nl. Ter vergelijking: de grootste ING-storing in de afgelopen vijf jaar kreeg 80.000 meldingen.

Topman Steven van Rijswijk zegt zich geen grotere storing bij ING te kunnen herinneren dan die van woensdag. Hij noemt de situatie zeer vervelend. "Wij zijn een bank die zich voorstaat op digitale dienstverlening, dus wij zijn hier heel ongelukkig mee."

Dat banken zich profileren als online bedrijven kent een achtergrond, zegt Marieke Huisman, hoogleraar softwarebetrouwbaarheid aan de Universiteit Twente. "Vroeger leverden banken financiële diensten, nu zijn het vooral software-intensieve bedrijven. Die systemen zijn nooit ontwikkeld met het idee dat het zo belangrijk zou zijn."

Wat is er gebeurd?

Volgens de bank ging er iets mis in de communicatie tussen servers van de app en die van de website. Hoe dit kon gebeuren is nog niet duidelijk. Wel zegt ING dat het alle hens aan dek was: 200 it'ers zijn meteen aan het werk gezet om het probleem op te lossen. Toen dat 's avonds nog niet gelukt was, moesten ze worden afgelost door 200 anderen.

Huisman doet een gooi naar de oorzaak. Volgens haar kijkt ING zeker naar de ontwikkeling van software en besteden ze daar veel aandacht aan. "Maar software moet tegenwoordig snel af zijn. Bovendien bevat alle software fouten, soms heel subtiel. Dan is het heel lastig te achterhalen wat er fout is gegaan."

Wat zijn de gevolgen voor de bank?

Volgens Betaalvereniging Nederland geldt er voor online bankieren geen wettelijke beschikbaarheidsnorm, voor pinnen en iDEAL bestaat die wel. "Er is wel de afspraak dat een storing met internetbankieren of mobiel bankieren binnen twee uur verholpen moet worden. Dat is vooral een inspanningsverplichting", zegt een woordvoerder.

ING zegt daarover "99 procent van de tijd online up and running te willen zijn". Maar door deze storing gaat het bedrijf dat volgens Van Rijswijk deze maand niet halen. Het is volgens hem lastig te bepalen welke financiële schade de storing de bank heeft berokkend. "Het is vooral reputatieverlies, klanten zijn ontevreden. Dat is lastig uit te rekenen."

Hoeveel klanten zijn gedupeerd?

Thuiswinkel.org, de brancheorganisatie van webwinkels, zegt van leden geen grote klachten binnengekregen te hebben. Ook ING gaat ervan uit dat de schade beperkt is, omdat pinnen in de winkel en automatische betalingen gewoon door konden gaan.

Volgens Betalingsverkeer Nederland zit het ongemak van klanten hem vooral aan de gewenning van snel en veel online zijn. "We zijn met zijn allen gewend geraakt snel en direct 24 uur per dag betalingen te kunnen doen. Als je bank het nu een paar uur niet doet, is de wereld te klein. Door de hoeveelheid betalingen valt dat op."

De woordvoerder wijst erop dat het heel vaak wel goed gaat. "Het is ook gewenning", zegt hij. "Dankzij mobiele bankapps op smartphones kijken we veel en vaak naar onze rekening. Dat noemen we ook wel verveelbankieren, een begrip dat ooit door ING is bedacht. Tijdens wat loze minuten op de bank-app kijken. En kan dat niet, dan leidt dat toch tot ongemak."

Kan je als klant geld terugkrijgen?

Als mensen direct schade hebben geleden dan gaan we daarnaar kijken, zegt ING. "Maar ik weet niet of mensen gisteren betalingen niet konden laten doorgaan, die nu wel doorgaan."

Online vragen klanten zich hetzelfde af: worden we gecompenseerd? Daar worden ze verwezen naar de algemene voorwaarden, waarin valt te lezen dat de bank niks vergoedt bij een storing.