Nu ook kassaloos boodschappen doen, waarom moet alles snel-sneller-snelst?

Wachten voor de kassa, terwijl je duizend andere dingen zou kunnen doen. Veel mensen vinden het frustrerend en dromen ervan die rij te skippen. Dankzij mobiele apps en diensten waarin je van tevoren een bestelling plaatst en betaalt, is dat ook steeds vaker mogelijk.

Albert Heijn is nu een proef gestart met kassaloos winkelen. Klanten krijgen een pas die ze bij het schap moeten houden waar ze een product uit pakken. Vervolgens kunnen zij de winkel uitlopen en wordt na tien minuten het bedrag vanzelf van de rekening afgeschreven.

Food-app Foodsy, die begin deze maand een grote samenwerking aanging met retailers op NS-stations, bedacht ook een manier om nóg sneller de winkel uit te zijn. Als je wilt voorkomen dat je met een lege maag je trein-aansluiting mist, bestel je via de app van tevoren - dus al in de trein - een maaltijd. Die betaal je online en haal je op in de winkel op een gewenst tijdstip.

Dat bedrijven op deze manier hun producten kunnen verkopen, is mogelijk dankzij technologische ontwikkelingen en de aantrekkende economie, wat weer zorgt voor langere wachtrijen in winkels. Brancheorganisatie Thuiswinkel.org verwacht dit jaar een omzet van 25 miljard euro te halen en ziet dat vooral eten en drinken meer online wordt verkocht. De omzet steeg dit jaar al met 39 procent.

Ongeduld

Maar er is nog iets dat de opkomst van vooruitbestel-mogelijkheden verklaart: ons ongeduld. Waar komt onze neiging tot snel-sneller-snelst vandaan?

Kort gezegd: van onze smartphone. Door snelle media kunnen en willen we alles sneller doen, zegt Ad Pruyn, hoogleraar marketingcommunicatie en consumentengedrag aan de Universiteit Twente. "Hierdoor kun je sneller geërgerd zijn als het opeens trager gaat en je dus liever de wachtrij overslaat."

In andere landen was het in de jaren 90 al mogelijk om de rij te skippen, bijvoorbeeld door in een attractiepark extra entreegeld te betalen. Slimme ideeën, maar dit zou nooit in de Nederlandse cultuur geaccepteerd worden, dacht Pruyn destijds. "Mensen vinden het hier opmerkelijk als iemand sneller is dan jij. We zijn immers allemaal klant."

Maar door verschuivingen in normen en de toenemende individualisering van de maatschappij, verandert wat wij 'fair' vinden, zegt de hoogleraar. Daarnaast is volgens hem niet geld, maar tijd ons belangrijkste goed geworden.

Een andere factor die eraan bijdraagt dat we wachtrijen steeds vaker vermijden, is dat het verveling veroorzaakt. Iets dat we als onprettig ervaren en wat leidt tot een sterke behoefte aan prikkels, zegt 'vervelingspsycholoog' Wijnand van Tilburg. Hij adviseert om apps en andere manieren om wachtrijen over te slaan met mate te gebruiken en momenten van verveling juist te omarmen. "Want het schudt ons wakker en laat ons heroverwegen wat wel of niet belangrijk voor ons is, wat weer kan leiden tot gedragsverandering."

Verveling kan volgens Van Tilburg mensen zelfs aansporen anderen te willen helpen omdat ze dit een gevoel van nut geeft. Als zulke positieve acties niet gemakkelijk voorhanden zijn - zoals waarschijnlijk in een lange wachtrij - kan verveling leiden tot irritatie, agressie, en in sommige gevallen zelfs discriminatie.

Van Tilburg bedoelt maar: "Verveling is dus niet alleen onprettig voor die ene klant, maar zou dus ook erg onprettig kunnen zijn voor de andere klanten en de persoon aan de kassa."