Door corona lijkt het alsof mensen een nóg korter lontje hebben. Mensen die op straat, in het ziekenhuis, in het openbaar vervoer of in een winkel werken, krijgen er nu veelvuldig mee te maken. Vakbond FNV waarschuwt en roept mensen op respect te hebben. Want veel werknemers voelen zich steeds onveiliger.
De meest recente cijfers komen van NU91, de vakbond voor verpleegkundigen en verzorgden. 60 procent van de 1.200 geënquêteerde zorgprofessionals geeft aan dat verbale agressie de afgelopen maanden is toegenomen. Een kwart van de respondenten zegt de afgelopen maanden ook fysiek geweld te hebben ervaren.
Ook vóór corona was agressie al een groot probleem, en wat blijkt: in Nederland doen we het nog veel slechter dan in de landen om ons heen. In Nederland is er bijna twee keer zoveel geweld, volgens het EU-onderzoek European Working Conditions Survey in 2017. Hier krijgt 20 procent van de werknemers met geweld te maken, in het buitenland liggen de cijfers rond 12 procent.
'We grijpen niet in'
Conflictexpert Caroline Koetsenruijter kreeg als mediator te maken met agressie en dreigementen. Nu traint ze mensen om te gaan met dit soort situaties. Ze schreef een boek over agressie tegen hulpverleners. "Van oudsher staan we bekend om onze directheid. Daar is nog een doorgeschoten consumptiemaatschappij overheen gekomen. De klant is koning, zegt men dan."
Maar een consument die zich altijd en overal assertief opstelt, heeft minder inlevingsvermogen voor de mensen aan de andere kant van de balie, zegt Koetsenruijter. "Voor de professionals dus, die zo goed mogelijk een product of dienst proberen te leveren. Daarnaast grijpen we eigenlijk niet in. Als je in Spanje vervelend doet tegen de guardia civil, dan beland je in de cel."
Corona zorgt ervoor dat veel mensen spanning ervaren. "Een verpleger dan vertelt dat je niet bij je zieke familielid kan, kan de druppel zijn. Maar er is ook 'instrumentele agressie'", zegt de conflictexpert. "Dat is agressie inzetten om je eigen gelijk te halen. Die agressie zit gewoon in sommige mensen."
Verpleegkundige Kitty, tramchauffeur Moes en boa Anita ervaren bijna dagelijks agressie tijdens hun werk:
Veel mensen weten het niet, maar werkgevers zijn vanuit de Arbowet verplicht om hun personeel te beschermen tegen zaken als seksuele intimidatie, agressie en geweld, zegt Koetsenruijter. "Ook van derden, zoals klanten, burgers en reizigers. Dat valt allemaal onder psychosociale arbeidsbelasting. Organisaties horen een plan te hebben om die belasting te beperken."
Dat beaamt FNV-vicevoorzitter Kitty Jong: "Werkgevers zijn verantwoordelijk voor een veilig werkklimaat en we overleggen met hen over oplossingen. Maar nu zeggen we als grootste werknemersorganisatie van Nederland al: blijf van onze mensen af, zet ze niet onder druk door scheldpartijen, en volg hun instructies op."
Belangrijk is om personeelsleden te vragen wat ze meemaken tijdens hun werk, denkt Koetsenruijter. "Want professionals pikken vaak veel meer dan zou moeten. De agressor komt er vaak mee weg."
Wat niet helpt is dat de politie veel zaken seponeert, zegt de conflict-expert. "We hebben een hoge 'laat-maar-cultuur'. Werkgevers moeten werknemers meer belonen als ze hard optreden. En zodra iemand een grens overgaat, moeten we harder zijn en meer straffen."
Koetsenruijter ziet drie soorten agressie: verbaal, fysiek en psychische agressie. "De laatste vorm is het grootste probleem. Het is lastig om mensen hiervoor te veroordelen, omdat bedreigingen heel cryptisch kunnen zijn."
Werknemers zijn vaak niet getraind hoe ze moeten omgaan met agressie en intimidatie. Koetsenruijter: "Soms veren mensen mee met intimidatie, dan voelt die persoon zich alleen maar aangemoedigd om door te gaan. Je moet kalmeren bij frustratie en begrenzen bij intimidatie."
