Nieuwsuur

Callcentermedewerkers van de coronatestlijn kunnen - in strijd met privacywetgeving - zoeken in het GGD-systeem dat gebruikt wordt voor het inplannen en bellen van mensen die getest worden op het coronavirus. Medewerkers en ex-medewerkers vertellen aan Nieuwsuur hoe het eraan toegaat bij de testlijn.

"Met achternaam en geboortedatum kun je zo de uitslag van iemand vinden", zeggen meerdere (ex-)medewerkers. "Ik heb laatst nog aan een ex-collega gevraagd of hij even de testuitslag van een kennis kon opzoeken", zegt een van hen. Dat dit vaker voorkomt, wordt door verschillende (ex-)medewerkers bevestigd aan Nieuwsuur.

Een andere ex-medewerker stelt dat hij kon inzien wat voor opmerkingen GGD-medewerkers bij geteste Nederlanders had ingevuld. "Dingen als onderliggende ziektes of wanneer ze voor het laatst gewerkt hebben."

"Ik had eigenlijk geen idee waar ik aan begon." Medewerkers doen anoniem hun verhaal:

'Soms had ik echt het gevoel: ik doe maar wat'

Wie een testafspraak wil plannen kan bellen naar de coronatestlijn. Daar zitten geen GGD'ers, maar het werk is ondergebracht bij callcenter Teleperformance via uitzendbureaus Olympia en YoungCapital. De telefonisten werken vanuit huis.

Het coronatestlijn-callcenter is in een razend tempo opgezet, vertellen medewerkers. Nieuwe medewerkers zijn per videoverbinding ingewerkt door mensen die zelf ook net begonnen zijn.

Het gaf zoveel stress dat het het niet waard was voor 10 euro bruto per uur.

Ex-medewerker

"Je werkt met een vrij complex systeem, met meerdere programma's naast elkaar die allemaal nieuw zijn. Ik had niet het gevoel dat ik er klaar voor was, maar toch ben ik begonnen", zegt een ex-medewerker, die gestopt is omdat 'de manier waarop Teleperformance omging met medewerkers zoveel stress gaf dat het het niet waard is voor 10 euro bruto per uur'.

"Het systeem is echt uit de grond gestampt", zegt een andere medewerker. "Het had veel kinderziektes en storingen waardoor de wachttijden opliepen. Dat zorgde voor veel onduidelijkheid."

De uitzendmedewerkers krijgen een korte training. Zij hebben een inbound-taak, waarbij ze bellende mensen met coronaklachten moeten inplannen voor een test, of een outbound-taak, waarbij ze mensen met een negatieve testuitslag moeten bellen. De GGD belt zelf mensen die positief zijn getest.

"We doen niet veel anders dan de GGD, maar zij krijgen 15 euro per uur en wel een training over hoe ze met mensen moeten omgaan", zegt een ex-medewerker. "Maar wij krijgen ook gewoon angstige mensen aan de telefoon."

Probleem met privacywet

Medewerkers zoeken hulp bij elkaar, zegt de ex-medewerker. Overleg vindt soms plaats in WhatsApp-groepen.

Daar komt de privacywet al in het geding, zegt de ex-medewerker. "Mensen sturen screenshots van hun scherm om te vragen wat ze moeten doen." Nieuwsuur heeft screenshots met daarop zichtbare persoonsgegevens ingezien.

"Je hebt ervoor getekend dat je dat soort dingen niet doet", zegt een andere medewerker. Maar de regels worden met regelmaat overtreden. "Niet omdat mensen dat willen, maar omdat ze met vragen zitten of niet goed geholpen worden door leidinggevenden. Dan gaan mensen elkaar helpen en worden er screenshots doorgestuurd."

"Ik weet hoe ik om moet gaan met geheimhouding", zegt een andere medewerker. "Ik ben zelf erg streng met privacy, maar in feite kan ik van iedereen iets opzoeken. Als ik een naam of adres heb kan ik heel ver komen."

Sommige medewerkers hebben begrip voor de situatie. "Het is een grote klus die in korte tijd is opgezet. Maar ik had wel verwacht dat ze de zaken beter op orde zouden hebben."

Sommige medewerkers benadrukken dat er wel controlemechanismen zijn. "Alle gesprekken worden opgenomen, Teleperformance kan zien wat je doet. Als je dingen doet die niet kunnen, loop je het risico dat je daarop betrapt wordt", zeggen meerdere medewerkers. "Ik hoop dat iedereen integer is en niet gaat kijken of de buren ook getest zijn", aldus een van hen.

STER reclame