Yfke Nijland
Redacteur Nieuwsuur
Yfke Nijland
Redacteur Nieuwsuur
Online kopen, goede service en gratis kunnen terugsturen is voor consumenten belangrijk. Om als onlinebedrijf te groeien, maken webwinkels het voor de klant heel makkelijk om spullen te retourneren, want dat leidt tot klantenbinding. "De consument wordt niets in de weg gelegd om zoveel mogelijk te bestellen en ook te retourneren," zegt Hans Siebum van het bedrijf Salesupply. Dat leidt tot problemen, maar biedt voor sommigen ook kansen.
Eerst de kopzorgen. Nederland is in Europa een van de landen met het hoogst aantal retourzendingen. Olaf Jansen van DHL deed samen met Hans Siebum onderzoek naar het terugsturen van online bestelde artikelen. Vooral kleding wordt massaal teruggestuurd. "Als je praat over retourpercentages tussen de 40 en 70 procent kun je dus wel zeggen dat het een hoofdpijndossier is", zegt Jansen. "Retour wordt door webwinkels vaak gezien als een noodzakelijk kwaad."
Kijk hieronder wat bedrijven aan spullen terug krijgen en welke staat die spullen verkeren.
De enorme kosten die gemoeid zijn met de retourstromen nemen de bedrijven op de koop toe. "De e-commerce bestaat nu 20 tot 25 jaar in de wereld. Bij de bedrijven komt nu steeds meer aandacht voor retourzendingen", zegt Hans Siebum.
De omzet van de meeste webwinkels stijgt weliswaar ieder jaar maar bedrijven lijden nog steeds flink verlies. Steeds meer webwinkels zeggen zich bewust te zijn van het feit dat de enorme stroom retourgoederen niet bijdraagt aan duurzaamheid. En dat ook het toegenomen transport niet goed is voor het leefklimaat. Daarom zoeken veel bedrijven oplossingen om de retourzendingen te beperken.
Ze verbeteren de productinformatie en zorgen dat er goede foto's, video's en reviews te vinden zijn op de website. Voor kleding zullen digitale paskamers steeds belangrijker gaan worden.
Webwinkels willen het aantal retourzendingen graag terugdringen maar ze kijken naar elkaar. "Het is wachten op de eerste toonaangevende speler in de markt die daar iets rigoureus aan gaat veranderen." Bedrijven zijn bang dat consumenten bij te stevige maatregelen afhaken.
Tweede-kans producten
De grote retourstroom leidt behalve tot kopzorgen ook tot een 'nieuw' aanbod van goederen. Als retourgoederen gebruikt zijn, of de verpakking beschadigd is, worden de spullen afgeschreven. Dat is een substantieel deel. De goederen worden dan vernietigd of verkocht aan opkopers. En dat biedt ook kansen.
Erik Bouwknegt is zo'n opkoper en richt zich vooral op elektronica en meubels. Als hij een pallet gekocht heeft, controleert hij de spullen en verkoopt ze dan online via zijn website. Sinds kort biedt hij de tweede-kans producten ook aan in een fysieke winkel in Meppel. "De spullen die ik aanbied, zijn goed en niet gebruikt. De webwinkel keurt de verpakking af zodra die beschadigd is en dan verkopen zij het niet meer en kan ik ze opkopen."
Bouwknegt heeft voor de spullen die hij niet verkocht krijgt een goede bestemming. Regelmatig komt de in Nigeria geboren transportondernemer Richard langs. Hij neemt, voor een klein bedrag, de overgebleven spullen mee en verscheept ze naar zijn geboorteland. Daar zijn mensen ondanks kleine beschadigingen blij met de spullen.
Kijk hieronder een online special van NOSop3 over de problemen rondom retourzendingen.
Kijk hieronder de reportage en het gesprek met onze econoom Mathijs Bouman terug.
