Nieuwsuur

Steeds meer beoordelingen: 'Dit geeft alleen maar stress'

Aangepast
Nieuwsuur
Geschreven door
Luuk Mulder en Jelmer Jansma

Online gebeurt het constant: na een aankoop word je gevraagd de service te beoordelen. Ook offline worden we nu ook steeds vaker gevraagd om de winkelervaring een cijfer te geven.

In de winkels van Bruna of de Bijenkorf bijvoorbeeld, en ook Uber-chauffeurs willen na de rit beoordeeld worden. Maar negatieve beoordelingen kunnen voor werknemers grote consequenties hebben.

De Finse Happy or not-machine is een van de snelst groeiende manieren om klanttevredenheid te meten. Eén vraag met vier mogelijke antwoorden: simpeler kan bijna niet.

Volgens Edwin Roukema, de Nederlandse distributeur van het apparaat, neemt 40 tot 50 procent van de klanten de moeite de knop in te drukken. Aan het einde van de dag krijgt de winkeleigenaar een keurig grafiekje in zijn mailbox, waarop te zien is hoe tevreden klanten gedurende dag zijn geweest over hun winkelbezoek.

Deze browser wordt niet ondersteund voor het spelen van video. Update uw browser naar Internet Explorer 10 of hoger om video af te kunnen spelen.

Beoordeling met gevolgen voor personeel

Boekhandel Bruna gebruikt de machine sinds kort in 33 filialen. "We zijn een nationale formule", zegt Bruna-directeur George Steur. "Daarom is het voor ons van belang dat we een vergelijking maken tussen de filialen om de klanttevredenheid consistent te houden."

Heel spannende ontdekkingen heeft Steur nog niet gedaan, behalve dan dat de klanttevredenheid tijdens lunchpauzes daalt. "Als je minder personeel op de vloer hebt staan, kun je minder advies geven en minder snel afrekenen. Dat vindt de klant niet leuk. Dus dat hebben we snel aangepast."

De Happy or not-machine wordt voornamelijk gebruikt om de prestaties van een hele winkel te meten. Personeel direct aanspreken op de resultaten van de Happy or not-enquêtes is niet makkelijk. Zo dringt de Ondernemingsraad van het Rotterdamse vervoersbedrijf RET erop aan dat de resultaten van het onderzoek alleen per week beschikbaar te stellen, zodat individuele medewerkers niet afgerekend kunnen worden op de resultaten.

Die angst is niet ongegrond. Uber-chauffeurs worden al jaren afgerekend op klantbeoordelingen. Als hun rating onder de 4,6 sterren van de mogelijke 5 valt, worden ze door Uber aangesproken. Als de beoordeling slecht blijft, lopen ze het risico geschorst of uit het systeem gehaald te worden.

Dit systeem levert de verkoopmedewerkers niets positief op, alleen maar stress.

Anoniem

Onder het personeel van winkelketen de Bijenkorf is onrust ontstaan omdat de klanttevredenheidsonderzoeken tegenwoordig meegewogen worden in het beoordelingsgesprek van winkelpersoneel. Op basis van dit beoordelingsgesprek wordt bepaald of de medewerker aanspraak maakt op een loonsverhoging of niet.

Bijenkorfmedewerkers durven niet openlijk te spreken over de gevolgen van de klanttevredenheidsonderzoeken omdat kritiek ze op forse reprimandes komt te staan. Op voorwaarde van anonimiteit vertelt iemand aan Nieuwsuur:

"Bij de personeelsingang hangt de hall of fame, daar hangen de mensen die de meeste negens en tienen hebben verdiend." En: "Ik weet dat er collega's zijn die hun hele familie vraagt goede beoordelingen achter te laten, negens en tienen."

Ook vernemen we: "Mijn collega's en ik hebben het gevoel dat de Bijenkorf altijd wel een smoesje bedenkt om ons minder te waarderen", en: "Dit systeem levert de verkoopmedewerkers niets positief op, alleen maar stress. Alleen de HR-manager heeft er wat aan."

Heet hangijzer

Vakbond FNV heeft het beoordelingssysteem tot heet hangijzer gemaakt in de lopende cao-onderhandelingen. Ook Arbeidspsycholoog Inge Wolsink ziet de nadelen, ook al kan ze zich indenken waarom een dergelijk systeem handig kan zijn.

"Enerzijds kunnen klanten makkelijk hun beoordeling geven. Maar aan de andere kant: we krijgen steeds minder zin om iets te beoordelen als het zo vaak wordt gevraagd. Bovendien gaat het niet altijd om een gedegen rating, maar is het ook wel eens een onderbuikgevoel of iemand er leuk uit ziet of niet."

Reactie de Bijenkorf:

"Als de Bijenkorf willen wij graag tevreden klanten, dat is nodig om als retailer succesvol te zijn en blijven. In de winkel ontvangt de klant een link op de kassabon waar ze hun feedback online kunnen geven of de enquête kan ingevuld worden op een tablet er plaatse. In deze enquête wordt niet gevraagd door wie men is geholpen en is dus niet naar een specifieke medewerker te herleiden, hooguit naar een afdeling. Tenzij de klant hier zelf een opmerking over maakt."

Nieuwsuur

Nieuwsuur is een programma van

STER Reclame