Geen modder aan broek meer, alleen met label mag product worden teruggestuurd

Webwinkels zijn het beu dat een deel van de klanten kleding en andere spullen gebruikt om het vervolgens retour te sturen. Ze starten samen met brancheorganisatie Thuiswinkel.org een proef met labels die aan producten worden bevestigd. Alleen als het label nog aan het product zit, mag het binnen 14 dagen worden teruggestuurd en kunnen klanten het volledige bedrag terugkrijgen.

Volgens de webwinkels is het voor een deel van de klanten heel normaal om bijvoorbeeld kleding een avond aan te hebben en daarna terug te sturen. "Het is echt verschrikkelijk wat je meemaakt", zegt Belinda Kalkman van de webshop Onlinemerkkleding.nl. Zij gebruikt de zogenoemde retourvignetten sinds een paar maanden. "Gedragen kleding met vlekken, parfum op de kleding, soms zit er nog een oorbel aan een kledingstuk of een sleutel in een broekzak. In de zomer na de festivals zit er soms nog modder aan de broekspijpen."

Consumenten hebben het recht om producten terug te sturen, maar dan moet het artikel in de originele staat zijn. Webwinkeliers vinden het lastig om aan te tonen dat een product is gebruikt. "Wij zeggen dat we het retourartikel niet accepteren, maar dan krijg je te horen dat het echt niet gedragen is", zegt Kalkman. "Dan krijg je zo'n discussie. Je kan daar slapeloze nachten van krijgen als ondernemer."

Gemiddeld 10 procent van alle online bestellingen wordt teruggestuurd, al verschilt dat sterk per productgroep: bij kleding is dat volgens cijfers van Thuiswinkel.org bijvoorbeeld 25 tot 50 procent. De producten worden soms schoongemaakt en weer verkocht of aan goede doelen geschonken, maar er zijn ook verhalen dat partijen worden vernietigd.

Het retourvignet is er in verschillende groottes en kost de ondernemer zo'n 30 cent per stuk. Die kosten vallen volgens Kalkman in het niet bij de voordelen. "Sinds we het gebruiken krijgen we veel minder gedragen kleding terug en gaan onze kosten dus naar beneden."

Daarbij merkt ze wel dat het belangrijk is waar je het label op het kledingstuk plaatst. "Bij broeken bevestigde ik de labels eerst aan de lusjes aan de bovenkant, maar dan kan je nog een truitje eroverheen doen. Dus nu maken we ze vast aan de gulp of aan de onderste knoop bij een knoopsluiting. Dan moet je wel een heel lang truitje aan om het label niet meer te kunnen zien."

Zo'n vijf ondernemers doen mee aan de proef. Casper Hendriks van Reiswieg.nl is er één van. Hij verkoopt onder meer hangmatjes om baby's in het vliegtuig mee te nemen. Hij vermoedt dat ouders die bestellen, gebruiken om hun kind te vervoeren en vervolgens retour sturen. "Ik krijg ze terug met haren erop, van beesten of kinderen, lipstick of het ruikt naar rook. Dat gebeurt een op de tien keer."

Bewijzen dat de klant het product heeft gebruikt, is moeilijk, zegt Hendriks. "Twee weken geleden kwam een kinderwagen retour met spuugvlekken erop. Ik heb foto's ervan gemaakt en die naar de klant gestuurd. Die ontkent en zegt dat het tijdens het transport naar ons moet zijn gebeurd. Zulke grappen maak je mee. Ik verbaas me dat mensen dit blijven proberen. Uiteindelijk heb ik de stomerijkosten in mindering gebracht."

Hij betwijfelt of het retourvignet het aantal retourzendingen flink gaat verminderen. "Klanten kunnen de reiswieg ook gebruiken met het Retourvignet eraan vast. Ik hoop dan ook dat mensen ze daarop aanspreken. Ik denk dat de kans van slagen zo'n 30 procent is."

De Consumentenbond heeft geen uitgesproken mening over het Retourvignet en zegt alert te blijven dat de rechten van consumenten niet worden geschonden.

Start de special, en zie wat er gebeurt met de pakjes die jij terugstuurt, en wat de gevolgen zijn van jouw bestelgedrag: