Consumentenbond: webwinkels betalen nog steeds te laat of te weinig terug
Webwinkels betalen nog steeds regelmatig te laat of te weinig geld terug wanneer pakketjes worden teruggestuurd. Dat blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond. Ze bestelden bij meer dan 200 webwinkels drie artikelen, en stuurden alles terug. Ruim 52 procent van deze winkels betaalde te laat of te weinig terug.
De branchevereniging van webwinkels gaat in gesprek met leden die de regels niet hebben gevolgd.
In sommige gevallen betaalden de webwinkels pas na de wettelijke termijn van 14 dagen het geld terug (35 procent van de onderzochte webwinkels). Daarnaast waren er webwinkels die niet van alle artikelen de bezorgkosten terugbetaalden (29 procent).
De Consumentenbond doet dit onderzoek vaker, de laatste keer was in 2019. Toen waren de resultaten vergelijkbaar. "Er is dus geen verbetering", zegt Gerard Spierenburg van de consumentenorganisatie.
Smoesjes
De helft van de onderzochte webwinkels heeft een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. De branchevereniging voor Nederlandse webwinkels, Thuiswinkel, laat weten dat webwinkels de regels zouden moeten volgen. Al zijn er volgens de branchevereniging soms wel plausibele redenen waardoor de termijn van 14 dagen niet altijd gehaald wordt.
"Soms spelen weekenden of feestdagen een rol, en soms heeft de consument niet eerst een retourmelding gedaan", zegt Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel. "Maar leden die geen goede reden geven en wel te laat betalen, dat kan gewoon niet." Thuiswinkel laat weten in gesprek te gaan met leden die slecht uit de test komen.
De webwinkels zeggen in een reactie tegen de Consumentenbond dat onder meer drukte door corona een rol speelt, maar ook nieuw personeel en ict-problemen zorgen ervoor dat de betalingen niet altijd volledig en op tijd gedaan worden. De Consumentenbond noemt dat smoesjes.
Handhaven is volgens de Consumentenbond het enige dat werkt. "Daar valt of staat alles mee", zegt Spierenburg. De toezichthouder, de Autoriteit Consument en Markt, heeft webwinkels hier al eerder op aangesproken en kan ook boetes uitdelen. "Het is aan de toezichthouder om hier tegen op te treden", zegt Spierenburg.
