'Enorme loyaliteit van medewerkers is de kurk waarop de meldkamer drijft'
Bel 1-1-2 bij een noodgeval en je hebt razendsnel iemand aan de lijn. Het is alleen de vraag of dit in de toekomst altijd zo blijft. De meldkamers zijn "zeer kwetsbaar" en kampen met problemen die zo groot zijn, dat het afhandelen van noodmeldingen in de toekomst vertraging kan oplopen.
De problemen zitten bij de zestien regionale meldkamers die telefoontjes aannemen en vervolgens politie, brandweer en ambulance aansturen. Onderzoek in 2015 wees ook al uit dat de regionale centrales kwetsbaar waren, maar in een vandaag verschenen rapport (.pdf) van de Inspectie Justitie en Veiligheid en het Agentschap Telecom blijkt dat de meeste problemen nog altijd niet zijn opgelost.
"Er is nog onvoldoende voortgang geboekt en er moet nu worden ingegrepen", zegt Peter Neuteboom, hoofdinspecteur bij de Inspectie. "Niet verrassend, maar wel opvallend", noemt Marco Zannoni, directeur van het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement de conclusies. "De Inspectie geeft al jaren aan dat het niet goed zit. Niet gek, want als de meldkamer het niet goed doet heb je echt een probleem."
Onderzoekers van de Inspectie en het Agentschap spraken voor het rapport met medewerkers van de meldkamers en bezochten zes locaties. Dit is wat ze daar aantroffen:
Personeelstekort en gezondheidsrisico's
De meldkamers hebben een tekort aan personeel. Om toch genoeg telefoontjes af te kunnen handelen wordt "veelvuldig een beroep gedaan op de loyaliteit van de meldkamermedewerkers", zo valt te lezen. Medewerkers wordt dan gevraagd langere, extra, of meer nachtdiensten dan normaal te draaien. Soms hebben ze maar 8 uur vrij tussen twee diensten.
Een van de medewerkers zegt daarover: "Mensen worden benaderd via de EDTB-app (Extra Dienst Tegen Betaling). Dat gebeurt zeer frequent. Er wordt zo vaak via de app om inzet gevraagd dat sommige werknemers de app uitzetten als ze thuis zijn."
Langdurige extra inzet van medewerkers leidt tot gezondheids- en andere risico's voor het personeel.
De onderzoekers schrijven dat de enorme loyaliteit van medewerkers "de kurk is waarop de meldkamer drijft", maar ook dat "de langdurige extra inzet van medewerkers leidt tot gezondheids- en andere risico's voor het personeel".
Politiebonden ACP en NPB noemen de conclusie over het personeel schokkend. "Het kabinet investeert te weinig en op medewerkers wordt roofbouw gepleegd. Burgers zijn straks de dupe: dit kan levens kosten."
Onveilige en verouderde ICT
Een ander probleem zit bij de ICT. De meldkamers zijn afhankelijk van een werkend telefoonsysteem en een systeem om hulpdiensten te contacten en in de gaten te houden. Dit ICT-systeem is "geheel of gedeeltelijk verouderd of economisch afgeschreven" bij vier van de zes bezochte meldkamers, staat in het rapport.
Apparatuur wordt alleen vervangen als dit echt noodzakelijk is en aan innovatie doen de meldkamers amper. "Het schip wordt drijvende gehouden", zolang de voorgenomen samenvoeging van zestien meldkamers tot tien nog niet is volbracht.
Het schip wordt drijvende gehouden.
"Zeer beperkt" noemen de Inspectie en Agentschap de aandacht voor de digitale veiligheid van de meldkamer. Het gaat dan bijvoorbeeld om een goede beveiliging tegen hackers. Dit is niet alleen een probleem van de meldkamer, de onderzoekers schrijven dat "een landelijk gedeelde visie of aanpak op het gebied van beveiliging" ontbreekt.
Ook de fysieke veiligheid van meldkamers is problematisch. Vier meldkamers hebben dan wel een uitwijkmogelijkheid voor het geval de meldkamer door brand of iets anders niet toegankelijk is, maar drie van die uitwijkmogelijkheden bleken afhankelijk te zijn van de systemen op de normale locatie - en dat is lastig bij een brand.
Toch is de ene meldkamer de andere niet, zegt Marco Zannoni. "Vooral bij de nieuwe meldkamers is het wel goed geregeld. Uiteindelijk gaan alle meldkamers op in tien 'landelijke' meldkamers. Daar zijn de ICT en beveiliging wel op orde. Juist vanwege die voorziene overgang, hebben andere meldkamers weinig geïnvesteerd."
Maar de Inspectie en het Agentschap zien ook nog problemen voor de toekomst. Er is niet "één regisseur met doorzettingsmacht" die het samenvoegen en beheren van de meldkamers moet aansturen, zo staat in het rapport.
'Niet voorbereid op dagenlange storing'
Het is niet de bedoeling dat de meldkamers aparte eilandjes zijn. Bij overbelasting of andere problemen is het mogelijk om bellers via de landelijke 112-centrale naar een andere meldkamer door te sturen. Toch werkt ook dit niet zoals het moet: meldkamers zijn niet op de hoogte van te nemen technische stappen of krijgen als gevolg van doorverwijzingen zelf een personeelstekort.
112-telefoontjes doorverwijzen naar een andere meldkamer vanwege technische storingen kan volgens de Inspectie en het Agentschap niet te lang duren: "Meldkamers zijn niet voorbereid op technische verstoringen van enkele dagen of langer en het ontbreekt aan scenario's voor meervoudige grootschalige en langdurige calamiteiten."
