Ombudsman: overheid moet eindelijk eens leren luisteren

De overheid heeft te veel de neiging om bij problemen nieuwe wetten en regels te maken, terwijl dat vaak niet in het belang van de burgers is. Die zijn beter geholpen als er goed naar hen wordt geluisterd. De overheid moet dan ook zijn gedrag veranderen, in plaats van zich te verschuilen achter telkens nieuwe systemen.

Het is de kern van het jaarverslag over 2023 van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman onder de titel Burgerperspectief: een manier van doen. Vanmiddag is het door ombudsman Reinier van Zutphen aangeboden aan de Tweede Kamer.

Nieuw is dit geluid niet: de ombudsman liet het vorig jaar al meerdere keren horen, onder meer na een onderzoek naar 'hersteltrajecten', waaruit naar voren kwam dat er niet of nauwelijks wordt gesproken met mensen die in de problemen kwamen door overheidsoptreden.

De ombudsmannen kregen vorig jaar ruim 22.000 klachten en hulpvragen van burgers, kinderen en veteranen. Hun conclusie is dat de overheid te vaak vasthoudt aan regels en procedures, en ze hebben daar een uitgesproken oordeel over: "De overheid handelt nog te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers en kinderen."

Hardleers

Een ander punt van kritiek, ook in lijn met eerdere klachten van de ombudsman, is dat de overheid slecht leert van eerdere fouten. De ombudsman heeft na het onderzoek naar situaties waarin burgers gedupeerd werden vastgesteld dat de overheid te veel wil sturen op financiële controle en verantwoording.

Het meest notoire voorbeeld daarvan is de kinderopvangtoeslagaffaire: "Het proces wordt (...) traag en ingewikkeld, terwijl burgers juist een duidelijke, eenvoudige en snelle afwikkeling willen."

Als verklaring voor die hardleersheid zien de ombudsmannen de sterke neiging van de overheid om langs formele weg met burgers te communiceren. "Het lijkt alsof het antwoorden volgens het systeem, de overheid meer zekerheid biedt dan serieus in gesprek te gaan met burgers, op zoek naar een passende oplossing."

Giftige paradox

De overheid denkt te veel in problemen en houdt daardoor onbedoeld vaak verbetering van de dienstverlening tegen. De ombudsmannen spreken zelfs van "een giftige paradox", zoals bijvoorbeeld in de jeugdzorg.

Elke poging om daar problemen op te lossen lijkt te leiden tot nieuwe problemen, terwijl de oude blijven bestaan, de zorg steeds duurder en ingewikkelder wordt en jongeren dus nog steeds niet adequaat worden geholpen.

Veel vragen

Met het oog op het voorlopige coalitieakkoord kijkt Van Zutphen met argusogen naar de voorzieningen. "Wat gebeurt er in de zorg? Wat gebeurt met de Wet maatschappelijke ondersteuning? Wat gebeurt er rondom de bijstand en allerlei andere voorzieningen, waar mensen ook financiële problemen door kunnen ondervinden?" vroeg hij zich af in het radioprogramma Nieuws & Co.

"Wat gaat er gebeuren met de toeslagen? We zien dat rondom essentiële dienstverlening van de overheid veel vragen zijn die nog niet beantwoord worden, waardoor mensen in het nauw kunnen komen, maar waar misschien ook wel verbetering is. Dat zeggen de onderhandelende partijen in elk geval. Ik ben alert, laat ik dat vooral zeggen."