Wantrouwen in de overheid: 'Burgers zijn kopschuw geworden'

• Fatima Bajja

  redacteur

De overheid moet burgers actiever informeren over hun recht op toeslagen en regelingen. Die oproep doen de Nationale ombudsman en Sociaal Werk Nederland aan de politiek. Ze zien steeds meer mensen die voorzieningen mijden doordat ze de overheid niet meer vertrouwen.

"De angst om een fout te maken bij het aanvragen van een voorziening of regeling en daardoor het krijgen van boetes of grote bedragen moeten terugbetalen neemt toe", zegt Marloes de Bie van 'Kansrijk Oost en Kansrijk Groningen'. Via dat project kunnen minima financieel advies en hulp krijgen bij het aanvragen van voorzieningen.

Hoewel de Nationale ombudsman geen exacte cijfers heeft, blijkt uit onderzoek van die organisatie dat mensen specifieke voorzieningen of toeslagen niet meer aanvragen, terwijl ze er wel recht op hebben.

"De kinderopvangtoeslagaffaire is het bekendste voorbeeld waarbij de overheid is doorgeschoten in zijn fraudebeleid", vertelt ombudsman Reinier van Zutphen. "Het is ook een gevolg van een algehele kentering van het vertrouwen in de overheid."

'Pantoffelafstand'

Jan de Kluijver van het Diaconaal Platform Ede herkent dat wantrouwen. Vorig jaar werd 100.000 euro ingezameld met de actie 'Ede geeft warmte,' waarbij gezinnen hun energietoeslag doneerden aan mensen in nood.

Maar sommigen wilden het geld niet aannemen: ze associeerden het project, waarin dus de naam 'Ede' voorkomt, met de overheid. "Terwijl het project en het inloopspreekuur van de organisatie juist niet van de overheid zijn," zegt hij. "Burgers zijn kopschuw geworden."

Ook haken ze af door een gebrek aan computervaardigheden, taalproblemen of laaggeletterdheid, ziet De Kluijver. Om de drempel te verlagen wordt het inloopspreekuur voor hulp bij het invullen van formulieren bewust midden in een woonwijk in een flat gehouden, op 'pantoffelafstand,' zoals De Kluijver dat noemt.

Sporten

Volgens De Bie van Kansrijk Oost en Kansrijk Groningen is het niet alleen een kwestie van wantrouwen, maar zien mensen ook door de bomen het bos niet meer door de veelheid aan regelingen. "Wil je gratis kleding voor je kind? Dan moet je qua inkomen in aanmerking komen voor een Kledingbank", vertelt ze. "Voor sport moet je geld aanvragen bij het Jeugdfonds Sport en Cultuur, voor schoolspullen bij Stichting Leergeld en voor een laptop bij de gemeente."

Guillaume Maat van WIJS Groningen, dat studenten inzet om mensen bij te staan, ziet bij zijn inlooppunten dat gezinnen hoge bedragen aan huur- of zorgtoeslag moeten terugbetalen, vaak vanwege onwetendheid over het doorgeven van een inkomenswijziging.

Hij vindt het triest om ze te vertellen dat er niets anders op zit dan terugbetalen. "Vooral voor mensen met een minimumuitkering, omdat het jaren duurt voordat alles is afbetaald."

Het veroorzaakt verdriet, stress en onbegrip bij zijn cliënten. "Ook ik had een ander systeem gewild en niet dat je een jaar later onverwachts moet terugbetalen. Mensen hopen op een soort van menselijke maatstaf in het systeem, maar het systeem is blauw; je geeft iets niet door, dan moet je terugbetalen."

Boven de pet

Brancheorganisatie Sociaal Werk Nederland maakt zich zorgen over de groeiende groep mensen die geen hulp meer vragen of de weg niet meer weten. Vooral in wijken waar armoede en onzekerheid over bestaanszekerheid heersen wordt het ook voor sociaal werkers frustrerender.

"Ze zijn steeds vaker bezig met 'noodhulp', zoals voedselbonnen en gratis kleding regelen, en het installeren van Digid's", zegt Jennifer Elich van Sociaal Werk Nederland." Maar ze moeten ook bewoners helpen die geen internet hebben en de weg niet vinden naar gemeentelijke ondersteuningspotjes en toeslagen. Het gaat volgens haar niet om een paar mensen, maar om miljoenen.

Volgens de organisatie is het niet voldoende dat de overheid burgers alleen actief informeert, omdat deze mensen de boodschap dan niet accepteren. Daarom vindt ze het cruciaal dat de overheid aansluiting zoekt bij de leefwereld, beleving en mogelijkheden van mensen.

"En dat er wordt geïnvesteerd in laagdrempelige ondersteuning dicht bij mensen, om hen wegwijs te maken in de complexe wereld van toeslagen en regelingen. Want dat gaat heel veel burgers boven de pet."

Beter luisteren

De Nationale ombudsman vindt het een plicht van de overheid om burgers beter te informeren over bepaalde voorzieningen. Dat gebeurt volgens die organisatie te weinig, al zijn er na de toeslagenaffaire wel verbeteringen doorgevoerd. "Het nieuwe kabinet moet vaker, eerder en beter luisteren naar haar burgers. En daarbij vooral de vraag 'Wat heb je nodig?' niet overslaan."

Zo doet nog steeds bijna 70 procent van de mensen met een Wajong-uitkering geen beroep op toeslagen:

De Dienst Toeslagen van het ministerie van Financiën heeft geen gegevens over het aantal mensen dat toeslagen niet aanvraagt, terwijl ze er wel recht op hebben. Ze schatten dat ongeveer 10 procent van degenen die in aanmerking komen voor huur- en zorgtoeslag die niet aanvraagt, en ongeveer 7 procent doet dat niet voor het kindgebonden budget.

Dat gebeurt uit angst om de toeslagen te moeten terugbetalen, omdat ze denken er geen recht op te hebben of niet weten hoe ze een toeslag moeten aanvragen.