Na slechte ervaringen delen deze burgers hun ideeën voor een betere overheid
Wat moet er concreet gebeuren om ervoor te zorgen dat burgers niet meer worden gemangeld door de overheid, zoals bij het toeslagenschandaal gebeurde? De Staatscommissie rechtsstaat vraagt het vandaag bij een zogeheten burgerforum in Utrecht aan mensen die zelf slechte ervaringen hebben met de overheid.
Die commissie werd vorig jaar door het inmiddels demissionaire kabinet gevraagd om met heel concrete aanbevelingen te komen om de werking van de rechtsstaat voor burgers te verbeteren. Daarbij gaat het niet alleen ambtelijke organisaties, zoals gemeenten en ministeries, maar ook om de rechterlijke macht en de Tweede Kamer. In al die geledingen ging het immers fout tijdens de toeslagenaffaire.
Eerste concrete aanbevelingen
Deze zomer moet het eindverslag komen. Maar eind december stuurde de staatscommissie al een "tussenconclusie" aan (toen nog) informateur Ronald Plasterk. Mogelijk uit vrees dat de adviezen anders over een klein half jaar een beetje als mosterd na de maaltijd komen, op een moment dat het nieuwe kabinet al kan zijn gevormd en de beschikbare miljarden al zijn verdeeld.
In die brief staat al een reeks concrete aanbevelingen die kunnen leiden tot veranderingen die merkbaar zijn voor gewone Nederlanders. Zoals investeringen in training van ambtenaren die veel contacten hebben met burgers en dan met name met de meest kwetsbaren onder hen.
De commissie stelt ook voor om geld te stoppen in een betere bereikbaarheid van de overheid, zeker ook telefonisch. Daarnaast pleit ze voor meer ondersteuning van de beide Kamers en van politieke partijen.
Het complete pakket aanbevelingen kost het nodige: bij elkaar zo'n 1,7 miljard euro. Maar bedenk, zegt de commissie, de hersteloperatie toeslagen kost naar schatting 7,1 miljard euro. "Anders gezegd: investeren is een dure plicht, maar niets doen is duurder."
Saskia en Manna hebben zelf te maken gehad met hulpverlening en weten wat er moet gebeuren bij de overheid:
Ambtenaren leren om beter te luisteren naar mensen die zich melden met problemen en die problemen serieus nemen - het lijkt een open deur na alle commotie rond het toeslagenschandaal. Maar wie rondvraagt, leert dat er bij de meeste overheden op dit gebied nog weinig wordt gedaan.
Een uitzondering is de gemeente Leeuwarden, die voor dit doel een groot bordspel heeft ontwikkeld. Daarop loop je tegen allerlei dilemma's uit de dagelijkse praktijk aan: wat nou als een burger zich meldt met een bepaald probleem dat ook de ambtenaar als onrechtvaardig beschouwt, maar als de best denkbare oplossing in strijd is met bepaalde regels?
"In Leeuwarden mag zo'n ambtenaar, mits goed onderbouwd, van die regels afwijken", vertelt wethouder Abel Reitsma (CDA). "Deze trainingen zijn bedoeld om onze medewerkers op het hart te drukken dat de 'menselijke maat' voorop moet staan en dat wij als gemeentebestuur achter ze staan als ze daarnaar handelen."
Bruggen bouwen
Bij het burgerforum in Utrecht zijn op verzoek van de Staatscommissie tientallen burgers bij elkaar die allemaal op hun eigen manier juist heel veel last hebben gehad van het ontbreken van die menselijke maat.
Een van hen is Mandy Richter, die als slachtoffer van de toeslagenaffaire ziet dat het tot op de dag van vandaag voorkomt dat mensen door de overheid ten onrechte als fraudeur worden bestempeld. Ze helpt nu andere toeslagenslachtoffers.
Ook Manna (die haar achternaam liever niet noemt) probeert na slechte ervaringen met instanties zaken te verbeteren. Ze had tijdens een lastige jeugd steeds met andere hulpverleners te maken. Een gemeente vroeg haar als 'ervaringsdeskundige' te helpen een brug te slaan met burgers in de knel. En dat werkt, merkt zij. "Dingen die voor mij heel erg logisch zijn, zijn voor sommige van mijn collega's echt een eyeopener."
Vooroordelen wegnemen
Dat zou ook het belangrijkste advies zijn van Saskia Brandewijn: meer ervaringsdeskundigen aanstellen, die helpen vooroordelen weg te nemen die onder ambtenaren nog wel eens bestaan. Bij haar leidden die vooroordelen er toe dat zij als vrouw in de bijstand zo werd gepusht om mee te doen met een werktraject, dat zij een "gigantische burn-out" opliep.
"Dat kan toch nooit de bedoeling zijn: dat de overheid ervoor zorgt dat het alleen maar slechter met je gaat?", zegt Brandewijn. "Inmiddels gaat het weer een stuk beter, maar als ik kan helpen te voorkomen dat anderen hetzelfde moeten meemaken, dan doe ik dat graag."
In Utrecht gaan Mandy, Manna en Saskia vandaag met andere burgers met slechte ervaringen proberen om meer oplossingen te bedenken. Aan het eind van de dag presenteren zij die ideeën aan de Staatscommissie.
