Agressie aan de balie leidt tot uitstroom apotheekpersoneel

• Isa Huizing

  redacteur Binnenland

Gefrustreerde en agressieve patiënten aan de balie vormen de belangrijkste reden voor apothekersassistenten om te stoppen, blijkt uit een peiling die apothekersorganisatie KNMP op verzoek van de NOS heeft gehouden onder bijna 850 van de 2000 apothekers. Het tekort aan apothekersassistenten is al langer een probleem, ook door een hoge uitstroom van jonge werknemers.

Bijna driekwart van de ondervraagde apothekers geeft aan dat hun assistenten dagelijks een gefrustreerde klant aan de balie krijgt en ruim 40 procent heeft wekelijks te maken met verbale en fysieke agressie. "Dit speelt bij elke apotheek. Het is een landelijk en zorgelijk probleem", zegt voorzitter Aris Prins van het KNMP. Voor 60 procent is de agressie en onvrede van patiënten de hoofdreden om te stoppen.

Die agressie komt onder meer doordat klanten geregeld te horen krijgen dat hun medicijnen niet voorradig zijn. Volgens de KNMP was er over 2021 een tekort aan 1007 geneesmiddelen. Zorgverzekeraars vergoeden in dat geval meestal het goedkoopste alternatief, maar het zijn de apothekersassistenten die dat slechte nieuws aan de klant moeten brengen.

Doorgeefluik van regels

"Het beleid van de zorgverzekeraars, het niet op voorraad zijn van geneesmiddelen, het preferentiebeleid waarbij het goedkoopste middel wordt vergoed, zijn allemaal punten die niet leuk zijn voor de klant en wat wij moeten uitleggen. Dat kan ertoe leiden dat wij met elkaar in conflict komen," zegt apothekersassistente Cocky Hardeman uit Nieuwegein.

Het voelt voor de beroepsgroep alsof hun beroep is uitgekleed, zegt Hardeman. "Mijn echte werk is uitleggen hoe medicijnen gebruikt moeten worden, wanneer ze ingenomen moeten worden. Dat is wat ik wil doen. Ik wil zorg leveren." Tegenwoordig bestaat het werk veel meer uit het toelichten van nieuwe regels van zorgverzekeraars.

Hardeman roept zorgverzekeraars op om een keer te komen kijken in de apotheken, om te zien wat de impact is van de maatregelen die ze nemen. "Dat ze kunnen zien wat dat doet met ons, maar ook in de relatie met de klant. Wat wij willen, is zorg verlenen. Nu komen we met een boodschap van de zorgverzekeraars, waar de klant niet blij mee is en dan ben ik eigenlijk de patiënt al kwijt."

Verzekeraars willen gesprek

Zorgverzekeraars Nederland (ZN) laat weten dat agressie in alle gevallen onacceptabel is. "Het is vervelend dat aan de balie in de apotheek geregeld onduidelijkheid is over het hoe en waarom van het wisselen van medicijnen, of dit nu komt door een tekort aan medicijnen of door productie- of aanleverproblemen of door het beleid van zorgverzekeraars," zegt een woordvoerder.

"Maar alleen het beleid van zorgverzekeraars aanpassen is geen oplossing." De zorgverzekeraars willen graag in gesprek met de apothekers en assistenten.

Apothekersassistenten hebben vrijwel dagelijks te maken met irritatie en agressie:

Het tekort aan medicijnen drijft patiënten soms tot wanhoop en agressie, en dat leidt tot een toenemende werkdruk voor de assistenten, staat ook in een rapport van ABN Amro over de branche.

De medicijntekorten lopen ook op door vertragingen in de logistieke ketens sinds de coronacrisis, omdat een groot deel van de productie plaatsvindt in China en India. Wanneer een medicijn er niet is, moeten apothekers op zoek naar een ander medicijn dat de verzekeraar vergoedt. De gemiddelde apotheker is zo'n 17 uur per week bezig om dergelijke tekorten op te lossen.

"Het werk wordt leuk door de waardering en die ontbreekt steeds meer. Stel dat een op de tien patiënten zich agressief gedraagt, dan is die ene patiënt wel degene die je bijblijft,'' zegt Prins van de KNMP. Ook Hardeman erkent "dat er dagen zijn dat ik denk: heb ik er nog wel zin in?"