Voor het eerst in 'ik weet niet hoelang' omzetgroei KPN

De omzet van KPN is afgelopen kwartaal met 0,2 procent gegroeid. En dat is bijzonder, want jarenlang kwam er juist elke keer minder geld binnen bij het telecombedrijf.

Hoelang het geleden is dat de omzet voor het laatst groeide, daarvoor moet nog even in de archieven gedoken worden. "Ik heb die vraag zelf ook gesteld", zegt KPN-baas Joost Farwerck, "en dan kijken mensen me allemaal een beetje wazig aan. Dus dat zijn we nog aan het uitzoeken."

Misschien was het dit kwartaal ook wel iets makkelijker om te groeien ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, omdat het toen mede door de pandemie niet heel goed ging. Er kwam bijvoorbeeld minder geld binnen doordat netwerkprojecten vertraging opliepen, en er minder vanuit het buitenland naar Nederland gebeld werd. De omzet daalde voorjaar 2020 bijna 5 procent.

Toch is het volgens Farwerck niet dankzij die mindere periode dat het bedrijf nu de eerste groei nu in tijden kan noteren. "We zitten al heel lang in een krimpende trend. Het is niet dat dat vorig jaar ontstond."

Meer data en glasvezel

Hij wijst juist op de positieve ontwikkelingen. Zo verkoopt het bedrijf vaker telefoonabonnementen met onbeperkt dataverbruik, waardoor de omzet voor mobiele diensten voor consumenten voor het eerst in vier jaar groeit.

Daarnaast zit er vaart in de aanleg van het glasvezelnetwerk. Eind 2020 maakte KPN bij de presentatie van de nieuwe strategie al bekend dat het als doel heeft om 'op termijn' vier op de vijf huizen in Nederland van een glasvezelaansluiting te voorzien.

Daarvoor heeft KPN dit jaar ook samet met pensioenbeheerder APG het glasvezelbedrijf Glaspoort opgericht. Samen sluiten ze zo'n 200.000 huizen per jaar aan, nog boven op de 480.000 die KPN zelf doet.

Met dat tempo bereikt KPN naar eigen zeggen zijn doel om 80 procent van de huizen in Nederland op glasvezel aan te sluiten al in 2026. En dat is sneller dan gedacht, stelt Farweck.

Investeren in glasvezel en mobiel

Bij elkaar bleef er onder de streep afgelopen maanden ook meer winst over, namelijk 800 miljoen euro. Dat is voor een groot deel te danken aan de boekwinst die de oprichting van Glaspoort KPN opleverde, maar ook onderliggend groeide de nettowinst nog 20 procent. En dat ten opzichte van vorig jaar, toen de winst zelfs ondanks de slechte omstandigheden al een beetje groeide.

"Als je veel investeert in netwerken zoals glasvezel en mobiel, dan rendeert dat op de lange termijn. En als je klanten erbij krijgt, dan levert dat uiteindelijk een verbeterd nettoresultaat op."

Klanten tevredener

Met de klanttevredenheid, een belangrijk speerpunt voor het telecombedrijf, was het de laatste tijd niet goed gesteld. Die daalde eind vorig jaar tot het diepste punt in vier jaar en bleef daar begin dit jaar op hangen.

Inmiddels is daar veel in geïnvesteerd, vertelt Farwerck. "We hebben er heel veel aan gedaan om onze collega's die in de servicecenters werken en onze mensen die naar de klanten toe moeten te ondersteunen. In coronatijd is het heel lastig om werken. Je moet onder speciale restricties werken of je zit thuis in je eentje om klanten te bedienen met een headset op. Daar hebben we heel veel mensen bijgezet en veel ondersteuning bij geleverd."

Daardoor werden klanten met vragen of problemen sneller geholpen. Dat zorgde er ook voor dat de zogenoemde NPS-tevredenheidsscore onder consumenten opklom van 11 naar 14 punten.

Onderzoek naar afluisteren

Ondertussen loopt het nog een onderzoek naar mogelijke afluisterpraktijken. De Volkskrant meldde eerder dat het Chinese Huawei in het verleden gesprekken bij het Nederlandse telecombedrijf kon afluisteren, maar KPN zegt dat dit nooit is vastgesteld.

Inmiddels is het Agentschap Telecom, onderdeel van het ministerie van Economische Zaken, een onderzoek begonnen. Farwerck laat weten samen te werken met het agentschap en verwacht dat het onderzoek begin september wordt afgerond.