Klachten bij Consumentenbond over afhandeling geannuleerde vakantiereizen

Bij de Consumentenbond zijn de afgelopen drie weken ruim 2000 klachten binnengekomen van mensen die problemen ervaren bij geannuleerde vakantiereizen. Half december opende de belangenorganisatie daarvoor een vakantiemeldpunt.

Meer dan de helft van de klachten gaat over vliegreizen, bijvoorbeeld over late terugbetaling van tickets voor vluchten die geannuleerd zijn. Volgens de Consumentenbond komen er met name meldingen van mensen die hun vlucht via ticketwebsites hebben gekocht, in plaats van direct bij de vliegmaatschappij.

Er kwamen 353 klachten binnen over Travix, het bedrijf waar Budgetair, Cheaptickets en Vliegwinkel.nl onder vallen. Mensen zouden niet of laat hun geld terugkrijgen of een voucher ontvangen.

Over tickets die direct bij een luchtvaartmaatschappij geboekt zijn, komen minder klachten binnen. "We vermoeden dat airlines eerder hun eigen klanten terugbetalen dan ze bemiddelaars compenseren", zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond. "We gaan hierover in gesprek met de sector en de betrokken toezichthouders."

Pakketreizen

Ook over pakketreizen komen klachten binnen: die gaan met name over mensen die hun voucher niet voor geld kunnen inwisselen, terwijl ze daar wettelijk gezien wel recht op hebben. Volgens de organisatie valt vooral het grote aantal klachten over Corendon op. Het meldpunt geeft die door aan de Autoriteit Consument en Markt (ACM).

"Wij herkennen ons niet in het beeld dat de Consumentenbond schetst", zegt een woordvoerder van Corendon. "De voorwaarden van de vouchers zijn duidelijk: als de vouchers niet binnen een jaar zijn omgezet in een nieuwe reis, dan betalen we de consument aan het einde van de geldigheidsduur de waarde terug in geld. Aangezien de eerste vouchers medio maart vorig jaar zijn uitgegeven, zijn er nog geen vouchers aan het einde van hun geldigheidsduur en bestaat er voor ons dus ook nog geen verplichting om terug te betalen."

Niet volledig informeren

De ACM wees van de zomer TUI en Corendon al op tekortkomingen op dit punt, benadrukt de Consumentenbond. De reisorganisaties kregen toen de tijd om te verbeteren, en de toezichthouder zou in de gaten houden of dat ook gebeurt.

De ACM kan nog niet laten weten of de nieuwe klachten consequenties hebben voor Corendon. De toezichthouder zegt reisorganisaties doorlopend in de gaten te houden en de meldingen van de Consumentenbond te zullen onderzoeken.

Volgens Corendon ging de terechtwijzing van de toezichthouder afgelopen zomer over iets anders dan over het uitbetalen van vouchers. "Dat had er uitsluitend mee te maken dat wij de consument op onze website niet volledig zouden informeren over de voucherregeling. We hebben destijds direct voldaan aan het verzoek van de ACM om die communicatie aan te passen."

Nieuwe voorwaarden

Vanaf 1 januari dit jaar zijn de regels rond de vergoeding van geboekte reizen die niet kunnen doorgaan veranderd. Aanbieders van reizen geven geen vouchers meer voor nieuw geboekte pakketreizen die worden afgeblazen. In plaats daarvan moeten ze consumenten binnen twee weken hun geld terugbetalen.

Dat is het gevolg van afspraken tussen het kabinet en de reissector, als voorwaarde voor steun die reisorganisaties kunnen krijgen. Zij kunnen een lening krijgen om mensen die hun vouchers niet verzilveren op tijd terug te kunnen betalen. Dat moet binnen een jaar nadat de klant een voucher gekregen heeft.

"Uiteraard willen ook wij onze klanten graag zo snel mogelijk terugbetalen", aldus de woordvoerder van Corendon. "Om dat voor ons en andere reisorganisaties mogelijk te maken, wordt momenteel door het ministerie van Economische Zaken, het garantiefonds SGR en de ANVR hard gewerkt aan de totstandkoming van een zogenaamde voucherbank."

Omdat de eerste vouchers in maart zijn uitgegeven, moeten reisbedrijven dus aankomende maart beginnen met de terugbetalingen. De ACM gaat in de gaten houden of bedrijven zich hier aan houden. Dat geldt overigens niet voor vouchers voor losse tickets, daar houdt de Inspectie Leefomgeving en Transport toezicht op.

Complimenten

Overigens kwamen er bij het meldpunt van de Consumentenbond ook zo'n 500 complimenten binnen. Die gaan er met name over dat een organisatie goed te bereiken is, en ze komen ook van klanten die het waarderen dat ze kosteloos hun reis kunnen omboeken.