'Bijna uitverkocht': ACM legt misleiding door webwinkels aan banden
"Er zijn nog drie stoelen over voor deze prijs" of "Meer dan 100 mensen kochten dit artikel". Met dit soort slimme teksten proberen webwinkels het koopgedrag van hun klanten te beïnvloeden. Daarmee balanceren de bedrijven op het randje van de wet.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) publiceert vandaag een leidraad waarin staat hoe ver bedrijven mogen gaan bij het verleiden van klanten. Op die manier wil de toezichthouder "voorkomen dat de consument in de digitale economie het onderspit delft".
Met behulp van algoritmes en kunstmatige intelligentie hebben bedrijven steeds meer mogelijkheden om het gedrag van hun klanten te sturen. "Bedrijven kunnen sturing inzetten op een manier die voordeel oplevert voor de consument. Dan spelen zij in op diens wensen en voorkeuren", schrijft de ACM in de leidraad. "Maar sturing kan ook worden ingezet om consumenten naar keuzes te leiden die tegen hun belang in gaan."
"Bijna uitverkocht!"
Er staan geen nieuwe regels in de leidraad. De toezichthouder handhaaft nu al, in geval van misleiding door webwinkels. "Maar we kregen steeds vaker van bedrijven te horen dat ze behoefte hebben aan een toelichting over wat nu wel mag en wat niet", zegt een woordvoerder van de ACM. "Dit soort beïnvloeding is nog redelijk nieuw. Soms is het onduidelijk waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden."
Een van de tientallen praktijkvoorbeelden die ACM geeft in de leidraad gaat over een beauty-webshop. Klanten kunnen op de site een maandelijks verrassingspakket nemen via een online formulier. Maar als de klant het pakket wil opzeggen, kan dat alleen telefonisch. En dat mag niet volgens de toezichthouder. Iets dat via internet kan worden afgesloten, moet ook via internet opgezegd kunnen worden.
Doen alsof een product schaars is, is ook verboden. Een modewinkel die bij ruim beschikbare kledingstukken "Bijna uitverkocht!" schrijft, zit fout volgens de toezichthouder. Net als een bedrijf dat concertkaartjes verkoopt en adverteert met "Bestel nu bij ons voor 80 euro de laatste kaartjes voor het uitverkochte concert", terwijl het concert niet uitverkocht is.
Booking.com al eens op de vingers getikt
In 2014 werd Booking.com voor een vergelijkbaar vergrijp op de vingers getikt. Met uitspraken als "we hebben nog 2 kamers vrij" spoorde Booking klanten aan om snel een kamer te reserveren. Het bedrijf maakte niet duidelijk dat het alleen om het aanbod op de eigen site ging, en dat er nog wel kamers via het hotel zelf te krijgen waren. Tegenwoordig adverteert Booking.com met "nog maar 2 kamers zoals deze over op onze site", wat wel is toegestaan.
De nieuwe leidraad van de ACM is nog niet definitief. Bedrijven, belangenorganisaties en andere betrokkenen mogen nog tot 16 januari reageren op de conceptversie.
