Facebook als thermometer na een ramp: analyseren en anticiperen

Ambtenaren in Den Haag hielden in de dagen na de MH17-ramp nauwlettend de stemming op sociale media in de gaten, blijkt uit documenten die de NOS in handen heeft. Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing bij het Genootschap van Burgemeesters, kijkt er niet van op. "Aan het begin van een crisis zijn sociale media een goede thermometer."

Al in de tweede situatieschets die de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid op de avond van de vliegramp maakt, komen reacties op sociale media aan bod. Ambtenaren maken melding van "berichten van medeleven" en speculaties over de oorzaak van de ramp.

Het volgen van sociale media bij rampen of crises is min of meer standaard geworden, zegt Jong. "Dat gebeurt om aan te sluiten bij het gevoel dat de buitenwereld heeft en de communicatie daarop af te stemmen." Eerdere incidenten waarbij het gevoel op kanalen als Twitter en Facebook werd gemonitord, waren de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk en de schietpartij in Alphen aan den Rijn (beide in 2011).

Het gebeurde dus ook op 17 juli 2014, toen vlucht MH17 werd neergehaald boven Oost-Oekraïne. Uit de stukken die nu zijn vrijgegeven, blijkt dat ambtenaren vreesden voor onrust vanwege de "onmacht" van Nederlandse hulpverleners en onderzoekers om in het rampgebied te komen. Dat werd gecontroleerd door pro-Russische rebellen, die daags na de ramp maar mondjesmaat mensen toelieten tot de rampplek.

Door social media te volgen, kon Den Haag precies zien hoe de stemming zich ontwikkelde, zegt Jong in het NOS Radio 1 Journaal. "Er bestond een bepaalde onrust. Mensen hadden het idee: gebeurt daar in Den Haag wel wat? Terwijl achter de schermen keihard werd gewerkt om toegang te krijgen tot het rampgebied. Dat is voor de buitenwereld minder zichtbaar, maar je moet iets met zo'n sentiment."

De NCTV en leden van het kabinet kunnen die gevoelens meenemen in hun verklaringen voor de pers, zegt Jong. "Je kunt een toelichting geven en zeggen wat je aan het doen bent en wat je prioriteiten zijn."

Dat betekent natuurlijk niet dat het gevoel op sociale media plotseling leidend is. "Het is zeker niet zaligmakend", zegt Jong. Zo is lang niet iedereen actief op Twitter of Facebook en het is haast onmogelijk om ieder bericht te lezen. "Maar je kunt die informatie filteren en er een analyse op draaien. Het geeft een indicatie van het algemene sentiment."