'Collega's willen liever niet meer achter de balie'

Patiënten die met doosjes of recepten gooien, apothekersmanager Asmahan in Amsterdam-West maakt het geregeld mee. "Ze gaan dan vloeken en worden agressief." Reden is dat klanten het vaak niet pikken dat ze moeten betalen voor informatie over de verstrekte medicijnen.

Het is voor het personeel daardoor niet altijd leuk aan de apothekersbalie. "Het vervelende is dat het aanstekelijk werkt", zegt Asmahan. "Als er ook maar één klant agressief is, gaat iedereen zich ermee bemoeien."

Apothekers zijn verplicht tijd in te ruimen voor het geven van uitleg over nieuwe medicijnen. De apotheek mag daarvoor zes euro in rekening brengen, of patiënt de informatie nu wel of niet wil. Als het medicijn voor de tweede keer wordt verstrekt met een andere dosering of van een ander merk, hoeft niet opnieuw voor de informatie worden betaald.

Ander werk

In een apotheek iets verderop komt apotheker Marcel ook geregeld in aanraking met klanten die hun frustratie uiten. "Ze worden over alles boos. Ze gooien met de medicijnen en we krijgen de recepten teruggeworpen. 'Die rotzooi hoef ik niet', zeggen ze dan. Het is een keer gebeurd dat een klant zo boos werd dat hij een informatiezuil omver trapte."

In de apotheek van Asmahan roepen assistenten geregeld de hulp in van collega's als ze geconfronteerd worden met boze klanten. Sommige collega's houden zich liever op de achtergrond en willen niet aan de balie staan om het klantencontact te vermijden, zegt de manager. "En dat terwijl de balie de belangrijkste plek van de apotheek is."

Ze hoort steeds vaker collega's zeggen dat ze op zoek zijn naar ander werk. "Hier hebben ze geen zin meer in."