Kassaloze Aldi ziet amper klanten, verplicht creditcard-gebruik lijkt bottleneck: 'Je verkoopt toch ook geen ijsjes op de Noordpool?'

"Dit bijzondere innovatieproject maakt winkelen zonder kassa's of scanapparaten mogelijk door een systeem van kunstmatige intelligentie." Met veel tromgeroffel opende in juli vorig jaar de Aldi Shop & Go in het centrum van Utrecht: de eerste kassaloze supermarkt van Nederland. Geen kassière of zelfscan meer: de toekomst van boodschappen doen is hier, zo leek het. Alleen lijkt Utrecht daar anders over te denken: de klant is de grote afwezige.

"Bent u al eens eerder bij ons geweest?", vraagt de jongen voor de deur met een vriendelijke glimlach. Een gezond werkethos kan deze medewerker niet ontzegd worden. Het is een "hele leuke winkel", verzekert hij meermaals voor de deur van het - verder lege - filiaal aan de Lange Viestraat. Het enige dat er moet gebeuren is een app koppelen aan je creditcard en dan kun je zo alle boodschappen direct in je tas stoppen en meenemen.

Klein probleem: bijna iedereen die hier langsloopt heeft geen creditcard op zak en de meesten betalen er al helemaal hun dagelijkse boodschappen niet mee.

Op doordeweekse dagen is er vrijwel nooit iemand in de winkel te zien, op een handjevol personeel na dan. Het roept de vraag op hoe dat kan, zeker op zo'n ongetwijfeld dure locatie midden in de stad.

"Dat zal voor Aldi niet makkelijk zijn", denkt marketingdeskundige Paul Moers. "De winsten staan op dit moment voor iedereen onder druk door de hoge inflatie en gestegen energiekosten, dat zal voor Aldi niet anders zijn. Ik ben benieuwd hoe lang ze met dit experiment doorgaan."

Testfiliaal

Aldi zelf beantwoordt niet graag vragen over hoe de test van hun "bijzondere innovatieproject" verloopt, blijkt na een belletje met de communicatiewoordvoerder. "Daar doen we in de tussentijd geen uitspraken over." Wat die 'tussentijd' behelst, blijft ongewis, want de woordvoerder kan ook niet zeggen tot wanneer de test überhaupt loopt. "Zolang als nodig is om goed te testen." Vragen mogen – in de tussentijd - op de mail gezet.

Zelf maar weer even langs het filiaal dan.

De - het mag gezegd - vriendelijk en goed ingevoerde medewerkers spreken duidelijkere taal, het helpt waarschijnlijk dat ze niet weten dat ze met een journalist praten. Het loopt nog niet echt storm, geeft een van hen toe. "Het is dan ook een testfiliaal, en omdat veel Nederlanders niet winkelen met een creditcard wordt gewerkt aan een mogelijkheid tot betalen met ApplePay. Tot nu toe komen er vooral internationals, in het buitenland is het gebruik van een creditcard normaler."

Zelflerend systeem

In het persbericht van juli liet Aldi wel weten dat de methode niet in beton gegoten is. Het "zelflerend systeem" moest zichzelf verder optimaliseren, schreef de prijsvechter toen. Of een nieuw betaalsysteem ook tot die optimalisatie behoort, vertelt Aldi niet.

Voorlopig geldt in ieder geval: geen creditcard, geen toegang tot de winkel.

Utrechter Philip Boontje verbaasde zich enkele weken geleden ook al over het gebrek aan klandizie in de discounter op een dure A-locatie midden in de stad en plaatste een video op Twitter. "Dit is waar durfkapitaal misgaat", zegt hij in de video die hij begin december op het sociale medium plaatst. "Er is absoluut niemand in de hele winkel. De 'user experience' is bizar, ik heb nog nooit zoveel kapitaal weggegooid zien worden. Het duurde vijftien minuten om die app op mijn telefoon te zetten. Terwijl ik daarmee bezig was, liepen zeker tien mensen weg."

Mooi ondernemerschap

Nu, een halfjaar later, loopt hij op verzoek van RTV Utrecht nog een rondje door de zaak. En nu de app eenmaal op zijn telefoon staat, is de tweede ervaring een stuk soepeler. "De eerste keer waren het heel veel stappen op die app voordat je naar binnen kon. Maar als je die app eenmaal hebt, werkt het als een tierelier."

En eenmaal binnen is het ook "heel erg cool", vindt Boontje, die als IT'er ook wel iets met innovatie heeft. "Er zijn allemaal camera's en sensoren, en via weegschalen zien ze hoeveel fruit of broodjes je pakt. Ergens vind ik het wel mooi ondernemerschap van Aldi, dat ze dit gewoon proberen en kijken wat er gebeurt."

Tegelijkertijd is dat ook wel het meest verbazingwekkende tafereel: bijna iedereen keert onverrichter zake weer om zodra duidelijk wordt dat en een creditcard aan te pas moet komen. "Alsof ze een basic klantenonderzoek niet gedaan hebben", zegt Boontje. "Bijna niemand in Nederland heeft een creditcard bij zich. Je gaat toch ook geen ijsjes verkopen op de Noordpool?"

Wennen aan iets nieuws

Retaildeskundige Moers denkt dat Aldi iets te vroeg is geweest met zijn vernieuwende idee. "Heel pijnlijk. Wat Aldi hier keihard leert is dat een groot deel van het eigen publiek geen creditcard heeft, of dit veel te ingewikkeld vindt. Of dit concept niet vertrouwt."

Maar eerlijk is eerlijk, vindt hij, "het is ook wel moedig om dit experiment als eerste aan te gaan". Want, zo redeneert Moers, mensen moeten nu eenmaal altijd even wennen aan iets nieuws. "Betalen via je mobiel bijvoorbeeld, dat wilden eerst ook veel mensen niet. Maar wie heeft er tegenwoordig nog cash? Ik reken nooit meer iets contant af."

Moers gelooft nog steeds dat de toekomst van de supermarkt kassaloos is. "Bij veel Albert Heijn-filialen is al geen kassière meer, daar moet je afrekenen bij de zelfscan. Dat loopt als een trein, ondanks dat mensen in het begin moesten wennen. Maar volledig kassaloos is nog een brug te ver, blijkt wel."