Toeslagenafdeling wil even geen nieuwe regels: 'Geef ons rust om te focussen'

• Jorn Jonker en Marleen de Rooy

Het is de grote vraag bij de afhandeling van het toeslagenschandaal: waarom duurt het zo lang voor alle ouders zijn gecompenseerd? Deels komt dat doordat politiek Den Haag steeds weer nieuwe eisen en regels bedenkt, zeggen ze bij de afdeling van de Belastingdienst die verantwoordelijk is voor de hersteloperatie. Daar willen ze twee dingen: focus en rust.

Bij die afdeling van de fiscus, formeel de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), werken ruim 800 mensen aan een oplossing voor ouders die slachtoffer zijn geworden. Het is een tijdrovend proces, zeggen medewerkers tijdens ons bezoek.

16 computersystemen

De medewerkers bellen ouders, gaan soms bij hen langs, maar moeten soms in wel zestien computersystemen kijken om een dossier samen te stellen. Bovendien willen ze ouders ook de tijd geven om hun verhaal te doen.

Daarnaast melden zich veel meer ouders dan verwacht. Het zijn er inmiddels bijna 50.000, en niet iedereen is een gedupeerde. Dat moet worden uitgezocht. De toeslagenorganisatie was eerst ingericht op het helpen van ongeveer 9000 gedupeerden, zegt persoonlijk zaakbehandelaar Jopke Top. Dat werd dus een veelvoud "en dat overviel ons".

Nieuwe regels

En dan zijn er dus met enige regelmaat nieuwe regels van 'Den Haag'. "Er is elke dag een nieuw idee", zegt manager Mike Vink. "Het is goed bedoeld, maar werkt ook verstorend. Er moet ook gewoon gewerkt worden."

Ook teamleider Jan de Beer zou tegen de politiek willen zeggen: "Het is nu heel belangrijk om rust te krijgen en te houden, zodat we kunnen doen wat we moeten doen: dag voor dag mensen helpen."

Geen Sinterklaas

In de Tweede Kamer vraagt men zich ook af waarom het allemaal zo lang duurt. Anne Coenen, directeur van de herstelorganisatie, zegt: "De belangrijkste reden is dat het een heel zorgvuldig proces is. Het kost ons gewoon tijd om in de systemen te kijken en om met de ouders te praten. Het is geen druk op de knop."

Het is geen optie om iedereen die zich meldt een schadevergoeding van 30.000 euro te geven, zegt manager Vink. "Dan ben je Sinterklaas. Dan ga je geld weggeven. Er zijn ook gewoon heel veel mensen die niet gedupeerd zijn en dan is het ons belastinggeld dat uitgegeven wordt. Dat zou ook niet goed voelen."

Vink vindt daarnaast dat er al veel werk is verzet. "Ik heb wél het idee dat het opschiet." Hij wijst erop dat van de 48.000 mensen die zich hebben gemeld, er al bijna 38.000 een 'lichte toets' hebben gehad over de vraag of ze recht hebben op die 30.000 euro. Er is al ruim 700 miljoen euro uitbetaald.

Lange rijen

De andere kant is dat ouders vaak geen genoegen nemen met een lichte toets: ze willen dat nu eindelijk eens hun hele zaak wordt bekeken. Dat is pas in 10 procent van de zaken gebeurd. Wekelijks komen er nog honderden nieuwe aanmeldingen bij van ouders die zeggen slachtoffer te zijn.

Het werk wordt er niet lastiger door, meent directeur Anne Coenen. "Maar vergelijk het met de caissière die een rij ziet staan. Je kan zeggen: ik doe mijn werk gewoon. Maar je voelt de druk van die rij natuurlijk wel."

De UHT probeert bij de hersteloperatie ook meer het menselijke gezicht te laten zien, benadrukken medewerkers. Ouders vinden een luisterend oor belangrijk, zien ze. En de ambtenaren kunnen helpen als er op korte termijn bijvoorbeeld financiële nood is, voor zoiets als een wasmachine. Persoonlijk zaakbehandelaar Pearl Winter zegt dat ze zich "als een vis in het water voelt" omdat ze mensen echt kan helpen.

Kritische geluiden

Dat zijn de geluiden van de bijna tien ambtenaren die wij tijdens ons bezoek aan de afdeling van de hersteloperatie in Utrecht konden spreken. Ze willen graag sneller werken, maar zijn trots op wat ze wel al doen. Anoniem komen er ook kritischere geluiden uit de organisatie.

Zo zegt een medewerker: "Het is eigenlijk prachtig werk om te doen; mensen die zo zwaar zijn getroffen helpen. Helaas zijn veel van mijn collega-zaakbehandelaars afgehaakt. Dat komt niet door de zware verhalen waar ze mee te maken krijgen, maar door de slechte organisatie van de hersteloperatie. Je moet vaak tegen de lijn van de organisatie in werken, ruimte zoeken voor de ouders om ze echt te kunnen helpen."

Een ander: "Er zijn zo veel verschillende fases, ondertussen wel dertig verschillende interne postbussen; de intake, de centrale regie, de beoordelaar, de commissie..., de servicedesk, de gemeentelijke ondersteuning. Het is vaak niet duidelijk wanneer er betaald gaat worden. Je kunt de ouders daar niet over informeren en dat is heel lastig."

Menselijke kant

Ondertussen klagen gemeenten dat de Belastingdienst, ondanks goede voornemens, er nog niet altijd in slaagt om een menselijke kant van de overheid te laten zien. Ze horen dat inwoners slecht of soms helemaal niet worden geholpen. Gemeenten die die inwoners bijstaan, komen op die manier soms tegenover de Belastingdienst te staan.