Opnieuw zware kritiek Nationale ombudsman op afhandeling toeslagenaffaire

De operatie om ouders te compenseren die zijn gedupeerd door de toeslagenaffaire zit "in zwaar weer". Dit schrijft de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen, die hiernaar nieuw onderzoek heeft gedaan. "Ouders lopen nog steeds vast, het herstel gaat traag en het systeem is te ingewikkeld."

In de onderzochte periode is het aantal klachten dat ouders indienden enorm gestegen, terwijl het aantal afgehandelde klachten juist sterk daalde. Volgens ombudsman Van Zutphen moet alles erop gericht zijn om gedupeerde ouders duidelijkheid te geven. Het kabinet moet volgens hem ingrijpende besluiten en maatregelen nemen. "Op deze manier komen we er niet."

Eind vorig jaar werd de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) in het leven geroepen om klachten van ouders in deze affaire af te handelen. In mei concludeerde de ombudsman al dat dit niet goed loopt en nu ligt er opnieuw een zeer kritisch rapport: Klacht gegrond, maar geen oplossing. "Ik zie geen verbetering", schrijft de ombudsman.

Stress en onzekerheid

Van Zutphen constateert dat de UHT flinke achterstanden heeft. De wettelijke behandeltermijnen worden in meer dan een kwart van de gevallen overschreden. Eind september was voor ruim 5700 herstelverzoeken de maximale beslistermijn verstreken.

Bijkomend probleem is dat ouders niet te horen krijgen wanneer hun herstelverzoek wordt behandeld. Zij weten vaak niet waar ze aan toe zijn en dat leidt tot meer stress en onzekerheid. "Ouders willen deze kwestie emotioneel en financieel kunnen afsluiten, maar kunnen dat nog altijd niet", schrijft Van Zutphen. Contact krijgen met de uitvoeringsorganisatie is lastig. Op brieven of terugbelverzoeken wordt volgens de ouders niet gereageerd.

Te ingewikkeld

Dat situatie waarin mensen terechtkomen lijkt volgens Van Zutphen op die waarin ze voorheen ook zaten. "Dat zeggen ze ons steeds weer: er moet nu toch echt op een andere manier met ons worden omgegaan", zei Van Zutphen in een toelichting in het NOS Radio 1 Journaal.

De klachtbehandelaars van de UHT kunnen er niet zoveel aan doen, concludeert de ombudsman. "Het lijdt geen twijfel dat daar heel hard wordt gewerkt."

Het systeem is volgens hem gewoon te ingewikkeld, waardoor ouders vastlopen. Het indienen van klachten over de behandelingsduur is geen oplossing: de uitvoeringsorganisatie vindt de klachten terecht, maar de wachttijd voor de ouders wordt er niet korter door.

"Mensen rekenen echt op een andere overheid, een overheid die zegt: 'Ik weet wat te doen, ik zorg dat je geholpen wordt en in ieder geval verschaf ik je op tijd de helderheid waar je recht op hebt'", aldus Van Zutphen op NPO Radio 1.

Verantwoordelijk staatssecretaris Van Huffelen gaf begin deze maand toe dat de afhandeling een zaak van lange adem is. Het gaat nog "heel lang" duren, zei ze toen in Nieuwsuur. Hoe lang precies, liet ze in het midden.

De ombudsman roept in zijn rapport op om niet nog meer ingewikkelde juridische regelingen op te stellen, maar vooral "ruimhartig en voortvarend" in de uitvoering te zijn.

De Nationale ombudsman blijft de klachtafhandeling monitoren. In het voorjaar van volgend jaar komt er een nieuw rapport uit.