Langere wachttijden Belastingtelefoon door onervaren medewerkers

Wie de komende tijd de Belastingtelefoon belt met vragen over zijn aangifte, kan te maken krijgen met langere wachttijden. De staatssecretarissen Vijlbrief en Van Huffelen schrijven dat aan de Tweede Kamer. De Belastingtelefoon heeft ongeveer net zo veel medewerkers beschikbaar als vorig jaar, maar ze zijn gemiddeld minder ervaren.

Vanaf 1 maart, aanstaande zondag, kan iedereen weer aangifte doen voor de inkomstenbelasting. Dat is voor de Belastingtelefoon een drukke periode. "Om het beoogde bereikbaarheidsniveau te realiseren, wordt de Belastingtelefoon maximaal opgeschaald", schrijven de bewindspersonen, maar "door nieuwe instroom zijn de huidige medewerkers minder ervaren dan vorig jaar". Er zijn het afgelopen jaar 1200 nieuwe medewerkers ingewerkt op een totaal van 2100.

Meer 'weerstand'

Daarnaast duren de telefoontjes steeds langer door meer "weerstand" tijdens de gesprekken. Burgers voelen zich onjuist behandeld door de fiscus en laten dat weten aan de telefoon. Al met al kan dat, vooral in het begin van de aangifteperiode, langere wachttijden tot gevolg hebben, waarschuwen Vijlbrief en Van Huffelen.

Vorig jaar belden bijna 630.000 mensen tevergeefs met de Belastingtelefoon. Zij kwamen er niet doorheen, omdat de wachtrijen vol waren. Op het totaal van meer dan 12 miljoen telefoontjes is dat ongeveer vijf procent. Volgens de staatssecretarissen hebben veel van die mensen binnen een paar dagen toch nog contact gekregen met de Belastingdienst.

Geoliede machine

In hun brief aan de Kamer schetsen de nieuwe bewindspersonen ook de manier waarop ze de Belastingdienst willen hervormen na het debacle rond de kinderopvangtoeslag, dat leidde tot het aftreden van staatssecretaris Snel. Er is al besloten om de dienst op te delen in drie delen: Belastingen, Toeslagen en Douane.

De Belastingdienst moet van Vijlbrief en Van Huffelen "een geoliede machine met een menselijk gezicht" worden. "Betrouwbaar, benaderbaar, behulpzaam en geruisloos aanwezig in de levens van de belastingbetaler." Er moet een cultuurverandering plaatsvinden, zodat medewerkers zich veilig voelen om kritiek te hebben. Daarom worden er twee raadspersonen voor het personeel aangesteld.

Crisisorganisatie voor toeslagen-ouders

De commissie-Donner, die kijkt naar de compensatie van de ouders die getroffen zijn door de toeslagenaffaire, komt waarschijnlijk op 12 maart met zijn eindrapport, zo staat in de brief. Bij de dienst Toeslagen is inmiddels een speciale crisisorganisatie aan de slag gegaan om de ouders te helpen om uit de financiële problemen te komen.

Daarvoor komt er een "mensgericht loket", waar gedupeerden digitaal, telefonisch, maar ook fysiek terechtkunnen met hun vragen.