Meer webwinkels betalen te laat (of helemaal niets) terug

Wekenlang wachten om het retourbedrag van je online bestelling terug te krijgen. Uit onderzoek van de Consumentenbond bij ruim 200 webwinkels blijkt dat dit steeds vaker gebeurt. Opvallend is dat de gedupeerde het volledige bedrag soms helemaal niet teruggestort krijgt.

Voor de zesde keer is onderzocht hoe webwinkels omgaan met retourzendingen. Mysteryshoppers bestelden producten bij de webwinkels en stuurden die binnen de bedenktermijn van twee weken weer terug. De bond zag dat 76 van de 203 winkels ten minste een van de drie bestellingen niet, of te laat, terugbetaalt. 32 winkels waren drie keer te laat met terugbetalen, en 6 winkels betaalden niets terug. Dat is meer dan uit eerder onderzoeken van de Consumentenbond bleek.

Directeur Sandra Molenaar noemt de uitkomsten zorgelijk. "Van de onderzochte webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ging ruim de helft de mist in", aldus Molenaar. "Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Dat moet je je als keurmerk aantrekken."

Teleurstellend

Wettelijk zijn online winkels verplicht het bedrag, inclusief de bezorgkosten, binnen 14 dagen terug te betalen. Toch betaalden 20 webwinkels de bezorgkosten niet terug. De bedragen, zo'n 5 euro per bestelling, lijken niet hoog. Maar naar schatting lopen consumenten ieder jaar voor 13 miljoen euro aan terug te betalen bezorgkosten mis.

De bond noemt de uitkomsten 'teleurstellend'. "De helft van de webwinkels gaat bij minimaal één van de bestellingen de fout in. Zij betaalden niet, te laat of onvolledig terug. We zagen de afgelopen jaren een lichte verbetering, maar die zet dus blijkbaar niet door."

Eerder ging NOS op 3 langs bij een webshop om te zien wat er met retourzendingen gebeurt: