Lange wachttijden bij DUO: 'Studenten weten niet waar ze aan toe zijn'

• Marlou van den Broek

  redacteur Online

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) doet vaak te lang over het goedkeuren van verzoeken van studenten. Het gaat met name om aanvragen voor studiefinanciering of leningen die studenten nodig hebben als ze in het buitenland gaan studeren. "Het is hoog tijd dat DUO actie onderneemt en zorgt dat het zijn zaken op orde heeft", zegt de voorzitter van de Landelijke Studentenvakbond (LSVb) Geertje Hulzebos.

Studenten die in het buitenland studeren zijn vaak afhankelijk van een beslissing van DUO, legt Hulzebos uit. DUO is de uitvoeringsorganisatie voor het onderwijs en financiert onder andere studenten. Een studie in het buitenland is duurder dan een studie in Nederland, waardoor studenten vaak een lening aan moeten vragen om die te kunnen betalen.

Volgens Iris van Noort, juridische medewerker van de LSVb komen er ieder jaar honderden klachten binnen over gevallen waarin DUO de aanvraagtermijn overschrijdt. "DUO belooft daarna een nieuwe aanvraagtermijn, maar die belofte wordt vaak ook niet nagekomen". Studenten krijgen hierdoor soms pas na 2,5 maand definitief antwoord.

"Vaak genoeg krijgen wij telefoontjes van hysterische ouders die zeggen dat hun zoon of dochter bijna naar het buitenland vliegt en DUO ze al lang goedkeuring had moeten geven", legt Van Noort uit.

Ouders zijn op zo'n moment ook afhankelijk van DUO. "Wanneer DUO de aanvraag niet op tijd heeft verwerkt, zijn het vaak de ouders die hun kind geld moeten lenen. Dat geld hebben ze niet altijd, waardoor de kans bestaat dat het kind zijn of haar buitenlandstudie niet kan doen", vertelt Van Noort.

Zelf uitzoeken

Studenten moeten DUO blijven bellen om te weten te komen hoe het staat met hun verzoek. Dit was ook het geval bij een studente uit Utrecht: "Als ik zelf niet achter DUO aan had gebeld, had ik waarschijnlijk niet in het buitenland kunnen gaan studeren", zegt de studente.

"Ik zie alleen maar 'DUO' staan in recent gebelde nummers op mijn telefoon", vertelt ze. "DUO vertelde mij dat ze met spoed gingen kijken naar mijn aanvraag, maar vervolgens hoorde ik niets. Uiteindelijk heb ik tien weken moeten wachten op telefonisch uitsluitsel. Het officiële bericht heeft daarna nog twee weken op zich laten wachten." De studente heeft uitstel van haar studie in het buitenland aan moeten vragen. "Ik heb geluk dat ik dit heb gekregen, anders kon ik mijn studie niet gaan doen", zegt ze.

Volgens Van Noort gebeurt het wel vaker dat vragen of verzoeken kwijtraken. "Daarnaast moet je als student zelf uitzoeken of jouw opleiding en instelling waar je een studie gaat doen erkend worden. Dat uitzoeken kost ze veel tijd en moeite, terwijl dit gegevens zijn die DUO makkelijk zelf kan opzoeken", vertelt Van Noort.

Van Noort merkt daarnaast op dat studenten ook vaak contact opnemen met DUO omdat ze de website te onduidelijk vinden. Vervolgens worden ze niets wijzer: "Ze krijgen hier alleen tegenstrijdige of foutieve informatie te horen, waardoor ze niet weten waar ze aan toe zijn." Deze tegenstrijdige informatie gaat vaak over het aflossen van schulden die studenten hebben opgebouwd. "De klantenservice is niet goed op de hoogte van de aflosregels. Op de website staat andere informatie dan wat DUO aan de telefoon meldt."

Geertje Hulzebos schrikt van de hoeveelheid klachten: "Studenten zijn afhankelijk van de informatie en antwoorden van DUO. Vaak gaat het om belangrijke zaken. Niet alleen worden beloftes gebroken over wanneer er op een verzoek gereageerd wordt, ook krijgen studenten verkeerde informatie. Het is hoog tijd dat DUO actie onderneemt en zorgt dat het zijn zaken op orde heeft."

Miscommunicatie

Woordvoerder Tea Jonkman van DUO zegt als reactie hierop: "Vooropgesteld vinden wij het heel vervelend als er zaken niet goed gaan. De verwerkingstijd voor opleidingen in het buitenland is vrij lang omdat er extra controles plaatsvinden. De opleiding moet wel van hetzelfde niveau zijn als in Nederland en dat wordt ook door het Nuffic, de organisatie voor internationalisering in het onderwijs, geverifieerd. Als de aanvraag langs een derde partij moet zoals het Nuffic, wordt de termijn verlengd."

DUO adviseert om het verzoek drie maanden van tevoren in te dienen. "Natuurlijk kan er altijd miscommunicatie ontstaan tijdens de ruim 3000 gesprekken per dag. Maar we nemen klachten serieus. DUO heeft de taak om te zorgen dat alles rond de studiefinanciering zo soepel mogelijk verloopt."