Ryanair stuurt dreigende brief aan bedrijf dat opkomt voor passagiers

• Vincent Smit

  redacteur Economie

Ryanair wil af van claimorganisaties die bij de vliegmaatschappij namens passagiers een schadevergoeding eisen. In een brief aan Nederlandse claimbureaus, die in handen is van de NOS, roept de budgetmaatschappij op om te stoppen met het indienen van claims namens passagiers. Volgens Ryanair verstoren de claimbureaus "de goede relatie met de passagiers". De Consumentenbond reageert geschokt.

Bijna 700 Nederlanders probeerden afgelopen week via claimbureau EUclaim een schadevergoeding te bedingen. De claims vloeien voort uit de stakingen van cabinepersoneel van de luchtvaartmaatschappij, waardoor tal van vluchten zijn geannuleerd.

De advocaat van Ryanair wil geen toelichting geven op de brief.

'Alle noodzakelijke maatregelen'

In de brief verzoekt Ryanair de claimorganisaties om reizigers te adviseren rechtstreeks contact op te nemen met het Ierse bedrijf. Mochten de claimbureaus dit niet doen, dan dreigt Ryanair om "alle noodzakelijke maatregelen te nemen om de contractuele relatie met haar passagiers en de correcte naleving daarvan te beschermen".

Volgens Ryanair is het in belang van de passagier als het bedrijf direct contact heeft met de klant. Daarvoor heeft Ryanair een webformulier dat klanten kunnen invullen. Het bedrijf stelt dat alle klachten van passagiers binnen tien werkdagen zijn opgelost.

EUclaim spreekt dat tegen. "Het formulier is tegenwoordig goed te vinden wanneer je dit online zoekt en het formulier is simpel", erkent woordvoerder Jasmijn Heeremans. "Maar wat daarna gebeurt, is precies waarom passagiers gebruikmaken van EUclaim. Passagiers krijgen geen reactie of worden afgescheept met een negatieve reactie. Je ziet dit nu ook terug met de stakingen en het feit dat Ryanair niet bereikbaar is voor haar klanten."

Reactie Ryanair

Het hoofdkantoor van Ryanair noemt bedrijven als EUclaim in een schriftelijke reactie "claim chasers". "Ryanair roept alle klanten ide een claim willen indienen op om dat rechtstreeks bij Ryanair te doen en 'claim chasers' als EUclaim, die meer dan 39 procent van de claim inhouden, te mijden", zo valt te lezen. Het bedrijf zegt klanten zelf het volledige claimbedrag terug te betalen.

"Wij werken altijd op basis van no cure, no pay en onze fee is altijd 29 procent plus 26 euro administratiekosten per persoon", reageert Heeremans. "Uit ervaring weten wij dat passagiers het eerst zelf proberen bij Ryanair maar uiteindelijk geen vergoeding ontvangen. Daarna schakelen ze ons in. Andere passagiers vinden het zelf claimen te veel gedoe en geven het graag voor een fee uit handen. Dit is een vrijwillige keuze van de passagier."

De Consumentenbond, die samenwerkt met EUclaim, reageert geschokt op de brief van Ryanair. "Ik ben eerlijk gezegd stomverbaasd", zegt woordvoerder Joyce Donat. "Als consumenten recht hebben op compensatie is dat aan hen zelf om dat te doen. In eerste instantie adviseren wij altijd om eerst zelf compensatie te regelen. Als je een claimorganisatie als EUclaim inschakelt, kost het geld. Wij merken wel vaak dat het voor consumenten heel moeilijk is om zelf hun gelijk te krijgen."

Volgens Donat is Ryanair berucht als het gaat om klantencontact. "Consumenten krijgen bij hen heel vaak geen gehoor. Ryanair heeft een hele slechte naam, het lukt mensen vaak niet om zelf die compensatie te krijgen. Dus dan schakelen zij een claimbureau in als EUclaim."

Ryanair heeft in de Algemene Voorwaarden opgenomen dat zij geen claims in behandeling neemt die via een tussenbureau zijn ingediend. EUclaim trekt zich hier weinig van aan. "We weten dat Ryanair het genoemde in de algemene voorwaarden heeft staan, maar we weten ook dat de Nederlandse rechter vindt dat Nederlandse passagiers in haar recht staan om een derde partij in te schakelen om haar belangen te behartigen. We zullen daarom ook gewoon de passagiers blijven bijstaan als ze dit aan ons vragen. We gaan daar morgen een reactie op sturen richting de advocaat van Ryanair."