'Reorganisatie Rabobank loopt van de rails'

De Rabobank heeft grote moeite met het reorganiseren van de klantenservice. Volgens het Financieele Dagblad schiet het niet op met het inperken van het aantal banen, zijn de kosten al 45 miljoen euro hoger dan beraamd en loopt de tevredenheid van klanten en medewerkers terug.

De reorganisatie van de klantenservice begon in 2016. Toen had de afdeling nog 3700 medewerkers. In 2020 moeten dat er 2100 zijn. Volgens de krant heeft de klantenservice van Rabobank op dit moment 700 medewerkers meer dan de planning van de reorganisatie voorschrijft.

Rabobank wil die aantallen niet bevestigen. Ook wil de bank niet kwijt of de kosten van de reorganisatie inderdaad veel hoger liggen dan begroot.

'Hoge eisen'

Doel van de reorganisatie is om klanten beter en sneller te kunnen helpen, met minder mensen. Dat moet vooral bereikt worden door digitalisering.

"Er worden tegenwoordig hogere eisen gesteld aan de klantenservice. Je moet in feite 24 uur per dag bereikbaar zijn via allerlei kanalen - denk bijvoorbeeld aan Whatsapp", vertelt een woordvoerder van de bank. "Daar werken we met elkaar aan. We doen ons best om zo professioneel en zo snel mogelijk te reorganiseren."

Personeel van de afdeling werkt straks binnen één centrale organisatie in plaats van op ruim honderd lokale kantoren. Dat betekent dat veel medewerkers een nieuwe werkplek krijgen en soms een stuk verder moeten reizen.

"We zijn ons bewust van de impact van de reorganisatie op onze mensen", zegt de woordvoerder. "We proberen daar zaken tegenover te stellen: we willen medewerkers meer autonomie geven, ze in hun kracht zetten. We hebben straks bijvoorbeeld teams die in onderwerpen gespecialiseerd zijn en de klant zo veel sneller kunnen helpen."