Klantenservice moet bereikbaar zijn met normaal beltarief

Afdelingen klantenservice van bedrijven en instellingen moeten via een normaal beltarief bereikbaar zijn. Die uitspraak doet het Europese Hof van Justitie in een zaak die een Duitse organisatie tegen een webshop voor elektrische en elektronische apparaten had aangespannen.

De klantenservice van dit bedrijf was alleen bereikbaar via een betaalnummer, waarvoor de beller een hoger tarief betaalt dan voor een normaal nummer. De organisatie die de zaak voor de rechter bracht, vindt dat niet eerlijk. Een rechtbank in Stuttgart kwam er niet uit en schoof de zaak door naar het Europese Hof in Luxemburg.

Dat concludeert dat een hoger beltarief dan normaal burgers kan belemmeren bij het krijgen van informatie over het door hen gekochte product en ook bij het aanspraak maken op de garantie of het opzeggen van een abonnement. Dat is in strijd met een Europese richtlijn voor consumentenrechten.

Nederland

De uitspraak heeft vrijwel zeker gevolgen voor de situatie in Nederland. Op dit moment mag een bedrijf voor telefonisch contact met de klantenservice naast de gebruikelijke belkosten maximaal 1 euro per gesprek in rekening brengen.

Het ministerie van Economische Zaken bestudeert de uitspraak. Het kan zijn dat de EU met een richtlijn komt, maar het kan ook zijn dat de lidstaten afzonderlijk de huidige regels moeten aanpassen.

Ook de Consumentenbond heeft het vonnis nog niet bestudeerd. "Maar als dit betekent dat de klantenservice zonder extra kosten bereikbaar moet zijn, is dat een goede zaak", zegt een woordvoerder.