Webwinkels verkopen heel veel, maar er komt ook heel veel terug

Iets bij een webwinkel bestellen, om het later toch weer terug te sturen. Veel mensen weten hoe dat gaat. Retourneren is meestal gratis en het gebeurt dan ook steeds vaker, tot ongenoegen van de webshops zelf. Maar is dat kosteloos terugsturen wel zo verstandig?

Econoom Alec Minnema denkt van wel. Hij is verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen en deed onderzoek naar het retourbeleid van webshops. "En je ziet dat als het gratis is dat mensen meer geneigd zijn om online bij die winkel te gaan kopen."

Veel internetwinkels hanteren een retourbeleid waarbij een product binnen een bepaalde periode teruggestuurd moet worden. En daar is volgens Minnema nog wel winst te behalen. "Uit het onderzoek komt naar voren dat als je het product langer thuis mag houden, mensen het minder snel terugsturen."

Verwachtingen

Volgens hem zouden de webshops het terugsturen van producten op die manier een beetje kunnen terugdringen. "En verder is het ook belangrijk dat de klant zo goed mogelijk geïnformeerd wordt op het moment van de aankoop", vertelt Minnema. "Een klant heeft dan de juiste verwachtingen en weet dan goed wat er is besteld."

Het retourneren van spullen kost veel geld. Minnema: "Je hebt niet alleen verzendkosten, maar vaak moet het product ook nog opnieuw gecontroleerd worden." Ook is de winkel de artikelen een paar weken kwijt. "Weken waarin je het niet kunt verkopen."

Grote webshops krijgen zo'n dertig tot vijftig procent van de spullen retour. Het beperken van die kosten is voor de winstgevendheid van winkels van groot belang.

"Je ziet bij grote ketens zoals Zalando dat ze met grote moeite een beetje winst maken, maar vaker is er sprake van verlies", zegt NOS-economieverslaggever Nik Wouters. "Al kunnen ze het aantal terugzendingen met maar 1 procent terugdringen, dan heeft dat al een behoorlijk effect op hun resultaten."

'Zorg voor recensies'

Reviews zijn volgens econoom Minnema erg belangrijk. Hoe meer recensies, hoe meer mensen het kopen, zegt hij. "Je ziet dan wel dat als de recensies positiever zijn dan het product waar kan maken, dat het dan meer verkoopt. Maar er gaan er dan ook weer meer terug."

Winkels spelen daar tegenwoordig al meer op in. Sommigen laten niet alleen de positieve punten zien, maar zetten er ook een of twee minpunten van een product bij.

Minnema hoopt vandaag te promoveren op zijn onderzoek. Daaruit blijkt ook dat de verkoop niet stijgt als modellen de kleding showen. Mensen willen vooral de kleding zelf goed kunnen zien. "Het is een leuke studie, die liet zien dat mensen die je afbeeldingen en detailfoto’s van kleding laat zien, minder snel hun kleding weer terugsturen."

Volgens hem heeft dat alles te maken met hoe goed de klanten vooraf geïnformeerd worden. "Als ze foto's zagen met modellen, dan waren ze weliswaar meer geneigd om producten te kopen, maar de kans dat die werden teruggestuurd was ook groter."