Hoge Raad: bestelknop Bol.com was niet duidelijk voor consument

De bestelknop op Bol.com was voor consumenten niet duidelijk genoeg. Dat heeft de Hoge Raad geoordeeld. Knoppen met teksten zoals 'bestellen', 'bestelling plaatsen' of 'bestelling afronden' maken volgens de hoogste rechtsinstantie niet goed genoeg duidelijk dat de consument een betalingsverplichting aangaat.

Uit de uitspraak van de Hoge Raad volgt dat aankopen die via zulke knoppen zijn gedaan, kunnen worden teruggedraaid. Er zijn dus mogelijk grote gevolgen voor webwinkels en incassobureaus.

Bol.com laat weten de bestelknop in 2022 al aangepast te hebben naar 'bestellen en betalen'. Het bedrijf zegt de uitspraak te bestuderen en nog niet te weten wat de mogelijke gevolgen zijn.

Achteraf betalen

De Hoge Raad boog zich over de kwestie onder meer vanwege een zaak waarin een klant op Bol.com artikelen had besteld door op de knop 'bestelling plaatsen' te klikken. De klant koos voor achteraf betalen, maar voldeed niet aan de betalingsverplichting.

Bol.com startte vervolgens een rechtszaak tegen de klant. Die voerde aan dat het niet duidelijk was dat er een betalingsverplichting was ontstaan, en de Hoge Raad geeft de klant nu gelijk.

De Hoge Raad baseert zich op Europese regels die stellen dat een bestelknop heel duidelijk moet aangeven dat een bestelling ook een betalingsverplichting inhoudt. De tekst 'bestelling plaatsen' voldoet volgens de Hoge Raad niet aan die eisen, omdat veel consumenten niet direct zullen begrijpen dat ze moeten betalen als ze op die knop klikken.

Aankoop ongedaan maken

"Het is nu duidelijk dat als een bestelknop niet duidelijk genoeg is, de consument de aankoop via de rechter ongedaan kan laten maken," zegt IT-advocaat Henk Dekker van WiseMen Advocaten. Dit betekent dat de consument de producten moet teruggeven en het betaalde bedrag terugkrijgt.

Dekker benadrukt dat hier wel grenzen aan zitten: "Ik kan me voorstellen dat een rechter het niet altijd redelijk vindt om een aankoop helemaal terug te draaien, maar alleen een deel ervan. Bijvoorbeeld als een consument het product al zeer lange tijd gebruikt en pas naar aanleiding van deze uitspraak in actie komt."

Volgens Dekker kan de uitspraak ook gevolgen hebben voor incassobureaus, die mogelijk minder vaak succesvol betalingen kunnen innen.