We staan vaker en langer in de wacht bij klantenservices

"Het is drukker dan u van ons gewend ben." "Wij vragen u op een ander moment terug te bellen." "Voor vragen over lopende bestellingen, kies 1. Voor vragen over facturen, kies 2. Voor vragen over..." Wie contact opneemt met een bedrijf, organisatie of instelling moet meer en meer geduld hebben.

Uit data van de Klantenservice Federatie, waarbij zo'n 230 organisaties zijn aangesloten, blijkt dat het aantal wachtrijen met zo'n 20 tot 30 procent is gestegen ten opzichte van 2021. Ook is de wachttijd nu 2 tot 3 keer langer dan vorig jaar. Uit de gegevens komt overigens niet naar voren dat klanten zich in zijn geheel slechter geholpen voelen door klantenservices.

Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, erkent het probleem. "De wachttijden zijn inderdaad vaak lang, de druk op bereikbaarheid is groot."

Klachten bij Consumentenbond

Op Klachtenkompas van de Consumentenbond regent het klachten over de slechte bereikbaarheid van organisaties en bedrijven. Het gaat dan bijvoorbeeld om lange wachttijden, te uitgebreide keuzemenu's en chatbots die vragen niet begrijpen, vertelt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. "De verbinding wordt verbroken als het druk is, soms zelfs na eerst minutenlang in de wacht te hebben gestaan. En áls ze dan eenmaal contact hebben gelegd, worden consumenten lang niet altijd goed geholpen."

"Het is een uitdagende sector en het lijkt steeds slechter in plaats van beter te gaan", ziet ook Robert Duijvestijn, bedrijfseconoom met ervaring in het managen van klantenservices. Hij onderscheidt grofweg twee type bedrijven: "Zij die klantenservice hoog op de agenda hebben staan, die gemak bieden en goede arbeidsvoorwaarden voor personeel hebben. En bedrijven die klantenservice als sluitpost zien, waar het goedkoper moet. Ze werpen allerlei barrières op, zoals een telefoonnummer op hun site zo onvindbaar mogelijk maken, of het klantcontact wordt uitbesteed aan werknemers in lagelonenlanden."

Ook chatbots nemen steeds vaker het contact over, volgens Duijvestijn in de hoop dat mensen afhaken om te bellen. "Daarmee besparen ze kosten en denken ze mensen van de telefonische serviceverlening af te kunnen halen."

De problemen zijn volgens Masselink van de Klantenservice Federatie deels te wijten aan krapte op de arbeidsmarkt. Er zijn volgens hem 10.000 vacatures bij klantcontactcentra. De branche geldt niet als de meest aantrekkelijke sector om in te werken. "De beeldvorming werkt niet mee; die van telemarketeers, cowboys die proberen jou iets te verkopen. Beloning en toekomstperspectief spelen daarnaast zeker een rol", zegt Masselink.

Ondergewaardeerd beroep

Volgens bedrijfseconoom Duijvestijn zijn betere arbeidsvoorwaarden nodig. "Het is een ondergewaardeerd beroep, terwijl er juist veel eisen aan personeel worden gesteld; ze moeten weten waar ze het over hebben, rekening houden met wet- en regelgeving, met mensen kunnen omgaan en ingewikkelde vragen kunnen beantwoorden; de eenvoudige vragen zijn vaak al via de zelfservice beantwoord."

"Klantenservice mag geen sluitstuk zijn van een bedrijf", vindt ook Masselink. "Het zijn de ogen en oren van een organisatie. Als een bedrijf veel simpele vragen krijgt als 'waar blijft mijn bestelling' of 'mijn factuur klopt niet', dan betekent het dat er iets moet worden verbeterd op de site of een afdeling. Dan blijft er ruimte voor klanten met ingewikkeldere vragen. En leg uit waarom iets gaat zoals het gaat. Mensen snappen best dat door de situatie in Oekraïne bepaalde producten niet geleverd kunnen worden, of waarom de wachttijd bij een energieleverancier lang is."