Spaanse ouderen roeren zich: 'Banken moeten ons niet als kinderen behandelen'

• Rop Zoutberg

  correspondent Spanje

Spaanse ouderen zijn verontwaardigd dat banken geen baliemedewerkers meer hebben. Velen weigeren hun geldzaken met geldautomaten te doen en willen niet langer als kind worden behandeld. Een petitie werd de afgelopen dagen al honderdduizenden keren ondertekend.

De oproep van een gepensioneerde chirurg in Valencia kreeg al bijna 400.000 steunbetuigingen. "Ik ben 78 en word door de banken aan de kant gezet", stelt Carlos San Juan in zijn petitie, die ruim een week geleden online verscheen. Zijn pleidooi: het personeel in de bankfilialen moet terug.

"Vroeger stapte je de bank binnen en deed je je betaling of andere geldkwestie. Maar zelfs voor de meest simpele handelingen worden we nu gedwongen technologie te gebruiken die we niet kennen. Veel oudere mensen zijn alleen, niemand helpt ze. Banken sluiten", schrijft San Juan in de oproep.

'Dienstverlening is een internetpagina geworden'

Het is snel gegaan in Spanje. Sinds de financiële crisis van 2008 werden honderdduizend baliemedewerkers door de banken naar huis gestuurd en vervangen door geldautomaten, waar je vaak niet alleen mee geld mee kunt opnemen, maar ook kunt storten en zelfs belastingaangifte doen. Het aantal banken halveerde, en vooral in dunbevolkte gebieden buiten de grote steden is de kaalslag te zien. Daar betalen deelstaten zelfs banken om in ieder geval een geldautomaat in gebruik te houden

"De dienstverlening van banken is gericht op een andere, jongere generatie mensen", beaamt een oudere man met een hoed voor zijn bank in het centrum van Madrid. De geldautomaten stellen hem van tijd tot tijd voor flinke problemen.

Het probleem is dat zoveel personeel is verdwenen, valt zijn vrouw hem bij. "Allemaal om kosten te besparen. Het geeft enorm veel ergernis, onze generatie is niet voorbereid op al die apparaten. Niemand leert het je, je wordt er alleen maar nerveus van."

"En als je een vergissing maakt ligt de fout altijd bij mij, nooit bij de bank", knikt haar echtgenoot. "Voor die fouten betaal ik. Zeker niet de bank. Het risico ligt bij mensen die niet meteen weten hoe pinautomaten en apps werken." Met verongelijkte blik: "Bij de overheid is het nog erger. Dienstverlening is een internetpagina geworden."

"Het is allemaal niet eenvoudig", zegt een man van 79 bij een bankfiliaal in Madrid. "Je ziet dat overal om je heen bij mijn generatie." En dan met trotse blik: "Toch is het ze nog niet gelukt om me gek te krijgen, en heb ik sinds mijn pensioen veel tijd gehad om al computers en pinautomaten van dichtbij te bestuderen." Al erkent deze Madrileen dat hij in het voordeel is: "Ik heb mijn hele leven in een bank gewerkt."

'Alsof je idioot bent'

Veel ouderen vinden het lastig geld uit machines te halen, vrezen beroofd te worden en merken dat je bij de bank alleen nog op afspraak kunt komen, stellen consumentenorganisaties. Ook het bankfiliaal van het echtpaar is tekenend voor de nieuwe tijden. Na een verbouwing vorig jaar vloog het personeel eruit en kwam er daarvoor in de plaats een rij geldautomaten. Nog een teken dat het modern is: onder de naam van de bank glimt nu het woord store.

"Je voelt je vernederd wanneer je om hulp vraagt. Ze praten tegen je alsof je een idioot bent die niet weet hoe de dingen werken", zegt de gepensioneerde chirurg Carlos San Juan in zijn petitie. "Dat doet pijn. Oudere mensen bestaan, het zijn er veel, en we willen met respect worden behandeld. Ook wij zijn klanten."

Gehoor aan oproep

Zijn oproep lijkt zowaar gehoor te krijgen. De minister van Economische Zaken kwam met een oproep aan de Spaanse banken om hun werkwijze aan te passen, en zich meer te richten tot de pensionistas. Ze wil over een maand horen hoe de banken dat gaan aanpakken.