Angstcultuur bij de Belastingdienst: 'Zijn nog niet waar we willen zijn'

De werkcultuur bij de Belastingdienst leidt ertoe dat misstanden niet worden gemeld en fouten lastig kunnen worden hersteld. Zo durven ambtenaren problemen niet aan te kaarten uit angst voor hun loopbaan. Ook worden zij niet goed aangestuurd, omdat leidinggevenden geen idee hebben van wat er op de werkvloer speelt.

Daardoor blijven misstanden ongehoord, blijkt uit een nieuw rapport dat is opgesteld op verzoek van de Tweede Kamer naar aanleiding van het toeslagenschandaal. De bevindingen hebben niet alleen betrekking op de ouders in de toeslagenaffaire, maar kunnen ook anderen treffen.

"Het rapport maakt duidelijk dat we nog niet zijn waar we willen zijn. De signalen van buiten en binnen zijn de basis voor de oplossingen die we nodig hebben", zegt de Belastingdienst in een reactie aan de NOS. Wel zegt de dienst dat er stappen zijn gezet en dat ze het betreuren dat medewerkers niet eerder naar voren zijn gekomen.

Belastingtelefoon

In het rapport is te lezen dat medewerkers van de Belastingtelefoon niet kunnen afwijken van de werkinstructie die zij hebben ontvangen om vragen van mensen te beantwoorden. Juist die medewerkers krijgen als eerste de schrijnende verhalen te horen, van bijvoorbeeld kinderopvangtoeslagouders. En als zij toch de misstanden bij hun leidinggevenden aankaarten, krijgen zij volgens het rapport vaak de reactie "dat de wet- en regelgeving nu eenmaal zo is".

"Het is een hele hiërarchische organisatie, waarin leidinggevenden vooral willen dat het werk zo snel en makkelijk mogelijk kan worden gedaan. Een kritisch geluid of problemen verstoren dat", zegt Marianne Wendt van vakbond NCF, de bond voor werknemers van de Belastingdienst en het ministerie van Financiën.

"Dat zit heel erg in de manier van leiddinggeven: ze willen geen problemen, geen verstoppingen. Dus het is heel erg op kwantiteit gericht, waardoor er weinig ruimte is voor kwaliteit."

Ook ontbreekt er kennis binnen de Belastingdienst om problemen op te lossen, stelt het rapport. De fiscus zou kostenbesparing belangrijker vinden dan het aannemen van personeel met voldoende kennis en ervaring om vragen van mensen te beantwoorden.

Tientallen meldingen

Het rapport is opgesteld door twee externe juristen nadat het toeslagenschandaal aan het licht kwam. Zij kregen 55 meldingen binnen in de periode dat zij onderzoek deden naar de werkwijze van de Belastingdienst. De Belastingdienst laat aan de NOS weten dat zij die medewerkers dankbaar zijn, omdat juist met die signalen burgers worden geholpen die in de problemen zitten of dreigen te komen.

Uit het rapport blijkt verder dat medewerkers zich zorgen maken over de compensatie van de toeslagouders. Die zou voor een "aanzienlijk deel" van de gedupeerden "te ruimhartig" zijn, omdat lang niet altijd duidelijk is in hoeverre zij recht hebben op die compensatie. Maar hun leidinggevenden gaan daar niet op in en reageren met "dat uitvoering wordt gegeven aan nu eenmaal gemaakte politieke keuzes".

De externe juristen geven in het rapport aan dat zij zich niet in dat debat kunnen mengen, maar zij wijzen de fiscus er wel op dat zij op verantwoorde wijze orde op zaken moet stellen voor het vertrouwen van burgers.

Het direct terugdraaien van fouten is volgens het rapport niet mogelijk, omdat de systemen van de Belastingdienst geautomatiseerd zijn. Nieuwe instructies invoeren lijkt niet mogelijk te zijn. De externe juristen raden aan om daarvoor "hoe dan ook een oplossing te vinden".

Hoe verder?

In het rapport worden verschillende adviezen gegeven om de werkcultuur binnen de Belastingdienst te verbeteren. Maar Wendt verwacht dat dit tijd kost.

"Dat heeft te maken met de onveilige sfeer. Er wordt niet over gesproken en dus ook niet van geleerd. Overigens heb ik niet het idee dat er veel onwelwillende managers zijn, dus dat is niet het probleem. Maar er is tijd en veiligheid nodig om de cultuur te verbeteren binnen de Belastingdienst."