Internetverkeer KPN piekt sinds avondklok, klanten minder tevreden
Klanten van KPN hebben sinds de coronacrisis hogere verwachtingen van hun internetverbinding en daardoor is volgens KPN de klanttevredenheid het afgelopen jaar gedaald. Ook was de klantenservice moeilijker bereikbaar door de grote vraag tijdens de lockdown en vielen aanpassingen aan de tv-dienst van KPN niet bij iedereen in de smaak.
KPN presenteerde vanochtend de jaarcijfers. KPN kijkt in de jaarcijfers al jarenlang niet alleen naar de omzet en de winst, maar ook naar de tevredenheid van klanten. Die was de afgelopen vier jaar niet zo laag als afgelopen kwartaal.
"Dit heeft onze onverdeelde aandacht en we hebben aanvullende maatregelen genomen om het serviceniveau te waarborgen dat klanten van ons verwachten", zegt Joost Farwerck, de hoogste baas van KPN.
Records verbroken
Het internetverkeer nam sinds de coronacrisis sterk toe. Veel meer mensen werken thuis en scholieren volgen gedwongen onderwijs vanuit huis. Ook de laatste dagen neemt het verkeer toe. "Je ziet sinds de avondklok een toename in het gebruik van het netwerk", zegt Farwerck. "In een huis wordt tegelijkertijd Netflix en online tv gekeken, op de PlayStation gespeeld en ook nog een beetje gewerkt. Dat kan ons netwerk prima aan."
Door het thuiswerken is er veel vraag naar wifi-diensten van het bedrijf. "We hebben 500.000 tot een miljoen extra belletjes gekregen de afgelopen maanden", zegt Farwerck. Er zijn 200 extra mensen ingezet bij de klantendienst, die voor een groot deel vanuit huis werken. "Zolang onze winkels dicht zijn en we thuis zitten hebben we meer klanten op afstand te bedienen."
Het mobiele netwerk van KPN werd deze week door snelheidstester Ookla uitgeroepen tot snelste netwerk van Nederland. De afgelopen drie jaar was T-Mobile de winnaar.
Minder mensen
De omzet van KPN daalde in 2020 voor het twaalfde jaar op rij, met 3,9 procent naar 5,3 miljard euro. De nettowinst daalde met 8,7 procent naar 561 miljoen euro.
Toch is KPN-bestuursvoorzitter Farwerck tevreden over de cijfers. "Onze financiële doelstellingen zijn gehaald. Er is een groei van het aantal mobiele klanten en het aantal breedbandklanten is stabiel."
Het bedrijf wil de winstgevendheid de komende jaren op peil houden, ondanks de krimpende omzet. Het bedrijf wil met minder mensen efficiënter werken. Aan het eind van 2020 werkten er nog iets meer dan 10.000 mensen bij het bedrijf. Dat waren er een jaar eerder nog ruim 1100 meer, mede door verkoop van een onderdeel. Ook dit jaar worden er arbeidsplaatsen geschrapt.
