Meer pakketjes te laat, maar minder klachten over kerstpost
Webwinkels en pakketbezorgers hebben in de feestmaand december - procentueel gezien - meer pakketjes te laat bezorgd dan in december 2019. Met Sinterklaas en Kerstmis arriveerde 3,3 procent van de pakketjes te laat, een jaar daarvoor was dat 1,8 procent.
Met de kerstpost ging het afgelopen seizoen een stuk beter. Een op de vijf kaarten viel pas na de feestdagen op de deurmat, in 2019 was dat een op de vier. Dat zijn de belangrijkste conclusies van het jaarlijkse onderzoek van marktonderzoeker Q&A, waaraan meer dan 2500 consumenten meededen. Daarbij kan het zijn dat mensen hun kaarten te laat op de bus hebben gedaan, waardoor ze na de Kerst werden bezorgd.
Veel webwinkels en postbedrijven hadden vooraf maatregelen getroffen om de te verwachten hausse aan bestellingen op tijd te kunnen verwerken, zoals het inzetten van meer personeel in de distributiecentra, meer bezorgers op de weg en zelfs bezorging op zondag.
"Als die maatregelen niet waren genomen, waren er nog veel meer pakketjes te laat bezorgd", aldus Frank Quix van Q&A. "Want gezien de omstandigheden vind ik het nu best een goede score. Er is heel veel meer besteld en zeker toen in de kerstperiode die lockdown kwam, waren mensen wel zo'n beetje genoodzaakt om cadeautjes online te bestellen."
Lokaal kopen populair
Volgens Quix hebben heel veel mensen ook lokaal gekocht, in de verwachting dat die cadeaus dan wél op tijd binnen waren. "Vier op de tien consumenten hebben bij de plaatselijke winkelier of winkelketen besteld. Sommige winkeliers hebben in een paar dagen tijd zelfs een eigen bezorgdienst opgetuigd. Dat tekent toch wel de veerkracht van veel ondernemers. Want cadeaus kwamen op die manier mooi op tijd."
'Campagne heeft gewerkt'
De reclamecampagne van internetverkopers waarin consumenten werden opgeroepen om toch vooral op tijd de decemberbestellingen te doen, heeft volgens Q&A goed gewerkt. Quix: "Begin november werden mensen al gewaarschuwd. Uit ons onderzoek blijkt dat 89 procent die waarschuwing heeft gezien, en meer dan 70 procent heeft ook daadwerkelijk eerder hun internetorders geplaatst."
Dat er veel pakjes te laat zijn bezorgd, zoals uit het Q&A-onderzoek blijkt, staat niet op zichzelf. De Consumentenbond stelde op verzoek van de NOS een lijst samen met de top-10 van bedrijven waarover vorig jaar de meeste klachten binnenkwamen. Op de plekken één tot en met vier staan postbedrijven en een webshop: PostNL (met ruim 8800 klachten), DHL (bijna 3000 klachten), Bol.com (ruim 1500 klachten) en DPD (1300 klachten). Ten opzichte van een jaar eerder steeg het aantal klachten over PostNL met 36 procent, over DPD kwamen 84 procent meer klachten binnen.
Consumentenbond verbaasd
De Consumentenbond heeft begrip voor de problemen tijdens de feestdagen. "Maar het valt ons juist op dat het hele jaar door het aantal klachten hoger lag en dat de postbedrijven daar wel wat aan hadden kunnen doen", aldus een woordvoerder van de bond.
Zo hoort de bond regelmatig klachten dat de bezorger wel een briefje in de brievenbus doet, maar niet aanbelt. "Eigenlijk kan dat niet." De Consumentenbond doet momenteel uitgebreid onderzoek naar de pakketbezorgers. De conclusies worden in februari of maart verwacht.
