Vlucht geannuleerd vanwege corona? 'Dat is lang niet altijd de echte reden'

• Lisa Spit

  redacteur Online

Luchtvaartmaatschappijen adverteerden in juni met teksten als 'We zijn er klaar voor' en 'Er wordt weer gevlogen', maar dat vliegen gaat niet zo voorspoedig als reizigers wordt beloofd. Vouchers worden niet uitgekeerd, tickets niet terugbetaald en er worden veel vluchten geannuleerd.

Duizenden gedupeerden krijgen geen gehoor bij luchtvaartmaatschappijen en klagen daarover op sociale media, of bij consumenten- en claimorganisaties.

De Consumentenbond krijgt dagelijks tientallen klachten binnen van reizigers. Ze melden dat de klantenservice slecht bereikbaar is, vouchers niet worden verstuurd en dat vluchten worden geannuleerd.

De bond signaleert dat net geboekte vluchten soms binnen enkele dagen alweer geannuleerd worden. Soms gebeurt dat zelfs binnen 24 uur, bij luchtvaartmaatschappij Transavia bijvoorbeeld. "Wat consumenten vooral stoort is dat ze vooraf niet geïnformeerd worden over de mogelijkheid dat hun vlucht geannuleerd wordt. En dat zou wel moeten, want die kans is fors. Daar zijn luchtvaartmaatschappijen onvoldoende duidelijk over", zegt woordvoerder Gerard Spierenburg.

Transavia heeft tussen half maart en midden juni 8500 vluchten geannuleerd, voor 1,8 miljoen passagiers. Ook in de maand juni werden nog veruit de meeste vluchten gecanceld. Van de 3027 vluchten gingen er maar 339 door.

Is het dan wel zo verstandig om nu een vlucht te boeken? Spierenburg: "Het zou zomaar kunnen dat consumenten een andere aankoopbeslissing zouden nemen als ze wisten hoe groot de kans is dat hun vlucht geannuleerd wordt."

Niet naar Faro

Eric Oosterom en zijn partner zouden op 24 juni voor een korte vakantie naar Faro vliegen. Anderhalve week voor vertrek bleek de vlucht niet langer te bestaan: geannuleerd vanwege corona. De tickets zijn geboekt via reisorganisatie Tui, maar die weet op dat moment nog van niets.

"Dagenlang bleven ze zeggen dat ik gewoon zou gaan. Uiteindelijk werd duidelijk dat de vlucht werd gecanceld vanwege een schemawijziging. Transavia wilde op dat tijdslot naar een andere bestemming vliegen, Porto."

Oosterom werkte zelf in de reiswereld en liet zich niet afschepen met een voucher. Na talloze telefoontjes kreeg hij op een later moment op dezelfde dag een andere vlucht aangeboden. "Maar dat is echt omdat ik mondig ben en weet hoe die wereld werkt. Een leek zou denken: het zal wel, ik geef het op."

De moeder van Tosca Goes is 60-plus en een stuk minder mondig. Ze woont op Gran Canaria, kwam vanwege corona terug, maar wil nu weer naar het eiland. Ze heeft nog recht op een voucher, vanwege een eerdere geannuleerde vlucht, maar krijgt Transavia op geen enkele manier te pakken. "Wanneer ze hier is, probeer ik contact voor haar te leggen, dat doen we nu al twee weken. Via Facebook, Twitter, WhatsApp. Helaas horen we niets."

Geannuleerd vanwege corona?

Claimorganisatie EUclaim kreeg in juni ruim 4000 klachten binnen, meer dan duizend gaan over reizen die nog plaats moeten vinden. Dat is uitzonderlijk, volgens woordvoerder Jasmijn Heeremans. "Meestal claimen mensen namelijk pas achteraf, dit geeft aan dat er echt iets aan de hand is. Vluchten worden geannuleerd als gevolg van het coronavirus, maar dat is lang niet altijd de echte reden."

Zo zouden passagiers op 18 juni met Transavia vlucht HV5357 van Amsterdam naar Faro vliegen. Maar "wegens de pandemie-uitbraak en als gevolg hiervan opgelegde restricties van diverse overheden hebben wij de onderhavige vlucht moeten annuleren", schrijft de luchtvaartmaatschappij. Diezelfde dag gaan er wel andere vluchten naar Faro, met dezelfde maatschappij.

Ook andere 'veilige' bestemmingen als Barcelona, Nice en Malaga worden regelmatig geschrapt. Opnieuw plekken waar Transavia op andere momenten wel gewoon naartoe vliegt, vaak op dezelfde dag. "Dan heeft zo'n annulering dus niets met corona te maken, maar alles met bedrijfseconomische redenen. De maatschappij krijgt zo'n vlucht niet vol en besluit 'm dan maar te cancelen", zegt Heeremans.

Op jacht naar een voucher

Reizigers moeten vervolgens zelf achter een voucher, of hun geld aan. Over dat proces is de Consumentenbond niet te spreken. "Consumenten krijgen dan wéér die beruchte vouchers in hun mik geschoven. En willen ze hun geld terug, dan moeten ze hemel en aarde bewegen om dat voor elkaar te krijgen."

De bond ziet dit bij onder meer Transavia en KLM gebeuren. "Voor consumenten is het vrijwel onmogelijk om contact te krijgen. De maatschappijen zijn zo goed als onbereikbaar. Dat moet echt anders. Inmiddels is de coronacrisis al drie maanden aan de gang, ze hebben meer dan voldoende tijd gehad om hun processen op orde te krijgen. Beide bedrijven hebben duizenden piloten en stewardessen die werkeloos thuis zitten. Zet die achter de telefoon", zegt woordvoerder Gerard Spierenburg.

De Consumentenbond gaat binnenkort op bezoek bij Transavia om de problemen te bespreken.