KPN-storing legt telefonie urenlang plat en leidt vooral tot veel verwarring

Door een landelijke storing bij KPN konden veel mensen vanmiddag urenlang niet bellen. Ook alarmnummer 112 was niet bereikbaar.

De oorzaak van de storing is nog niet bekend. Minister Grapperhaus wil dat de KPN-directie naar het ministerie komt voor een gesprek. "Het moet niet morgen weer fout gaan", zei hij.

Op sociale media hebben veel mensen vragen over de manier waarop de informatie over de storing naar buiten werd gebracht. Waarom kregen sommige mensen direct een NL-Alert, terwijl anderen er lang op moesten wachten of hem zelfs helemaal niet kregen? De één had er aan het eind van de dag vier, de ander niet één.

"Dat is vreemd, want het idee is juist dat iedereen, ongeacht provider, het NL-Alert zou moeten krijgen", legt Marco Zannoni uit. Hij is directeur van het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (COT). "Het ziet ernaar uit dat het bericht is blijven hangen, maar het is gissen naar de oorzaak."

Volgens Zannoni zou het dan ook niet uit moeten maken of iemand KPN als provider heeft of niet, zoals op sociale media werd gesuggereerd.

"Providers nemen berichten van elkaar over in het geval van een storing, dus dat zou niet moeten uitmaken", zegt Zannoni. "Maar omdat de aard van de storing nog onduidelijk is, is daar moeilijk iets over te zeggen."

Er is wel een verschil tussen alerts die landelijk worden verstuurd en regionaal. "In dat laatste geval moet de meldkamer aangeven waar het bericht naartoe moet worden verstuurd. Het blijkt dat dat in veel gevallen niet of pas veel later is gelukt."

Zannoni vermoedt dat het ministerie van Justitie en Veiligheid de zaak grondig gaat evalueren. "Het is natuurlijk vrij essentieel dat je iedereen met een NL-Alert bereikt. Het gaat vaak goed, maar je onthoudt de keren dat het misgaat. Dat schaadt het vertrouwen."

Ook ontstond er veel verwarring door verschillende noodnummers die per regio werden verspreid. Zo bracht de regio Amsterdam-Amstelland en Zaanstreek-Waterland het nummer 020-6212121 naar buiten voor medische noodgevallen, terwijl de politie Nederland twee landelijke nummers naar buiten toe communiceerde: een voor 'spoed' en de ander voor 'geen spoed, wel politie'.

Veel mensen wisten daardoor niet welk nummer ze moesten bellen. "De regionale telefoonnummers worden juist gedeeld om de bereikbaarheid van hulpdiensten in de regio te vergroten, pas daarna wordt een nationaal nummer naar buiten gebracht", zegt Zannoni.

Normaal gesproken word je na het bellen van het landelijke noodnummer doorgeschakeld naar de regio, legt Zannoni uit. "Als ik in Den Haag 112 bel, word ik doorgeschakeld naar de politie Haaglanden. Dus welk nummer je ook belt, je komt op dezelfde plek uit. Maar ik snap dat het verwarrend overkomt."

De verwarring was compleet toen in een NL-Alert per ongeluk het nummer van De Telegraaf-redactie werd verspreid. Er werd daarna een nieuwe NL-Alert verstuurd, waarin het correcte nummer werd doorgegeven.

"Uiterst pijnlijk natuurlijk", zegt Zannoni. "Maar het doet geen recht aan de hele werkelijkheid. Er is vandaag met man en macht gewerkt, brandweerkazernes werden bemand en politie ging de straat op. Ik heb veel improvisatie gezien en de problemen waren relatief snel opgelost."

Toch blijft hij kritisch. "Het is belangrijk om te leren van wat er misging bij het NL-Alert. Waarom kwam dat bij veel mensen later of helemaal niet? Het kan een zaak van leven of dood zijn."