Klachtenregen over PostNL, Consumentenbond wil gesprek

Over geen enkel bedrijf is afgelopen jaar zo veel geklaagd bij het Klachtenkompas van de Consumentenbond als over PostNL. In 2018 kwamen er meer dan 4600 klachten binnen over de pakketbezorging. De Consumentenbond wil een gesprek over wat er beter kan.

Ook over andere pakketbezorgers, zoals DHL en DPD, wordt veel geklaagd. Pakketten raken kwijt of bezorgers geven ten onrechte aan dat de ontvanger niet thuis is.

Volgens de Consumentenbond gaat PostNL niet goed om met de klachten. 17 procent van de klachten die binnenkomen gaan over ergernis bij de klachtenafhandeling. Het bedrijf zou klanten afwimpelen met de mededeling dat alleen verzenders een klacht kunnen indienen.

"PostNL maakt zich er te vaak makkelijk vanaf", zegt Olof King, directeur belangenbehartiging van de Consumentenbond. "Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen."

Miljoenen pakketten

PostNL is het daar niet mee eens. Het bedrijf zegt wel degelijk klachten van ontvangers serieus te nemen. Het bedrijf wijst er ook op dat er afgelopen jaar meer dan 250 miljoen pakketten zijn bezorgd.

"Bij absolute metingen zoals op Klachtenkompas voer je dan al snel onterecht de lijst aan", zegt het bedrijf in een reactie. PostNL stelt in slechts 0,06 procent van de gevallen een klacht te krijgen. Het bedrijf staat open voor een gesprek.

Volgens de Consumentenbond komen er in verhouding net zoveel klachten binnen over DHL als over PostNL. De bond zegt ook DHL scherp in de gaten te houden, maar wil zich eerst op de marktleider richten.