Klanten van banken ontevreden, maar stappen niet over

Stijgingen van 10 tot 20 procent voor een betaalpakket van een bank en extra kosten voor het ontvangen van papieren afschriften of verzendenveloppen. Klanten van banken begrijpen niet waarom ze meer moeten betalen, terwijl de dienstverlening steeds minder wordt. Toch stappen mensen nauwelijks over.

Dat blijkt uit een jaarlijks onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 panelleden. Een vijfde van de ondervraagden wil eigenlijk wel overstappen, maar de afgelopen twee jaar deed 4 procent dat echt. Het overgrote deel van de ondervraagden vindt overstappen te veel gedoe. Een andere hoge drempel is het nieuwe bankrekeningnummer dat je bij een overstap krijgt.

Soms kunnen mensen niet overstappen omdat ze door een hypotheek aan een bank gebonden zijn. Stappen ze wel over, dan kiezen de ondervraagden voor 'duurzame' banken zoals Triodos, ASN of SNS. Ze doen dat vaak uit onvrede over het bonus- of investeringsbeleid van hun oude bank. Overigens verhoogden ASN Bank en SNS de afgelopen maanden hun tarieven voor een betaalpakket met 10 procent en Triodos Bank met 20 procent.

DDoS-aanvallen en witwassen

Veel van dat geld wordt door banken geïnvesteerd in de infrastructuur van betalingssystemen, zegt Gijs Boudewijn. Hij is adjunct-directeur van Betaalvereniging Nederland. "Bescherming tegen DDoS-aanvallen bijvoorbeeld, het voorkomen van witwassen, maar ook instant payment, dat later dit jaar komt en waarmee geld binnen vijf seconden op een andere rekening staat, ook als die rekening van een andere bank is."

Ook innovatie kost geld, zegt Boudewijn. "Denk aan contactloos of mobiel betalen, de apps. Betalingsverkeer is voor banken al heel lang verliesgevend, de kosten en opbrengsten bedragen allebei ongeveer 4 miljard euro. Als je de rentemarges niet meeneemt is er zelfs sprake van 1 miljard verlies. De rente is zo laag, dat dat verschil alleen wordt goedgemaakt door iets hogere tarieven."