Half miljoen pakketjes te laat in feestmaand, en dat is slechter dan verwacht

Webwinkels hebben in december meer pakketten te laat bezorgd voor Sinterklaas en Kerst. Uit onderzoek van Q&A Research blijkt dat ruim 6 procent van de klanten die op tijd iets besteld heeft voor de feestdagen de bestelling te laat binnenkreeg. Het onderzoek is gedaan onder 4100 consumenten.

"Sinterklaas en Kerst vier je op vaste dagen. Als het cadeau er dan niet is, is het heel ingewikkeld om dat aan kinderen uit te leggen", zegt onderzoeker Frank Quix.

Meer dan 530.000 klanten kregen een pakket te laat binnen. Het jaar daarvoor waren dat er nog 447.000. "Natuurlijk wordt er meer verkocht, maar er is ook heel veel meer wat te laat is aangekomen", aldus Quix. "De kans dat je pakket te laat kwam, is toegenomen."

Black Friday

Webwinkels hadden het dit jaar extra druk vanwege de populariteit van koopdag Black Friday. "We hadden eigenlijk verwacht dat de bezorging niet slechter zou zijn", zegt Quix. "Kerst viel bijvoorbeeld gunstiger voor de webwinkels en veel aankopen zijn al in het Black Friday-weekend gedaan. En toch zijn de resultaten slechter", zegt Quix.

Er werd veel geklaagd over Bol.com. "We zijn nu eenmaal de grootste en veel cadeaus worden bij ons besteld", zegt directeur Huub Vermeulen in het NOS Radio 1 Journaal. "Verhalen van klanten die hun cadeau te laat gekregen hebben raken mij altijd weer. Als we beloven iets te leveren, dan moeten we dat ook doen."

Hij zegt dat uit hun eigen cijfers blijkt dat de bezorging juist iets beter is gegaan, maar dat er relatief veel mis ging rond Sinterklaas. Dat zou komen door de populariteit van Black Friday. "Dat gaf een enorme impuls aan verkopen van alle webwinkels, veel meer dan vorig jaar. In die week na Black Friday is er een enorme belasting ontstaan bij alle bezorgdiensten in Nederland. En daar hebben we mee te maken gehad."

Consumenten naïef

De Consumentenbond vindt dat webwinkels en de bezorgers blaam treft. Die zien al jaren dat de omzet stijgt, maar lijken ieder jaar weer verrast door de drukte. "Als je als bedrijf weet dat de markt al jaren groeit, kan en moet je meer doen om deze piek op te vangen", zegt woordvoerder Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. "Je kunt als bedrijf dan niet verrast zijn."

Maar de consument treft ook blaam, zegt hij. "Wie op 3 december bestelt, kan onmogelijk verwachten dat zijn pakketje voor 5 december nog binnen is. En helaas constateren we toch ook dat consumenten hierin te naïef zijn en te makkelijk de webwinkel of de bezorger de schuld geven."

In onderstaande special zie je wat er gebeurt met pakjes die jij terugstuurt, en welke gevolgen al die retouren eigenlijk hebben: