ANP | Beeldbewerking: NOS

Webwinkels hebben in de feestmaand december in totaal zo'n 447.000 pakjes te laat bezorgd. Rond Sinterklaas ging het om bijna 5 procent van het totaal aantal bestellingen, met Kerstmis kwam bijna 6 procent niet op tijd.

Daarmee presteerden de internetwinkels in 2017 slechter dan in 2016, toen 'slechts' 390.000 pakketjes tot teleurstellingen leidden, blijkt uit consumenten-onderzoek van Q&A .

"De verkopen via internet blijven maar groeien en consumenten worden ook veeleisender", zegt onderzoeker van Q&A Frank Quix. "Dat maakt de uitdaging des te groter om in de decembermaand alles op tijd bij de klant te krijgen."

Feestdagen vielen ongelukkig

Wat volgens hem niet meewerkte, was de ongelukkige tijd van Kerstmis: "Kerstavond viel op zondag en al die mensen die op zaterdag bestelden, waren dus afhankelijk van webwinkels én postbestellers die op zondag leverden."

"En Sinterklaas viel op een dinsdag. Maandag is normaal gesproken de drukste dag waarop online-aankopen worden gedaan. Ja, dan moet je wel waarmaken wat je zegt - de volgende dag leveren - en dat is dus vaak niet gelukt. Heel vervelend. Denk eens aan al die kinderen die op Pakjesavond opeens zonder cadeautje zitten. Nou, leg dat maar eens uit als ouder."

Marktleider Bol.com geeft toe dat sommige klanten te lang op pakjes moesten wachten. "Het ligt niet aan de voorbereiding", zegt Huub Vermeulen van Bol.com. "Het hangt heel erg af van wat er gebeurt als de pakketten het magazijn verlaten. Dan gaat het via allerlei vrachtwagens en bestelautootjes het land in en zijn wij afhankelijk van weer, verkeer en techniek."

Eerlijk zijn

Al jaren ligt het aantal te laat-bezorgde pakketten rond de 5 à 6 procent. Alhoewel telkens beterschap wordt beloofd door webwinkels, is het blijkbaar erg moeilijk om het percentage bijvoorbeeld naar 1 of 2 procent te krijgen.

Quix: "Dat heeft er natuurlijk mee te maken dat het volume enorm blijft groeien - steeds meer mensen bestellen immers online - dat maakt het al lastig. En webshops moeten ook eerlijker communiceren aan klanten als een product niet meer op voorraad is. Dat gebeurt volgens mij nu te weinig", aldus de Q&A-onderzoeker vanochtend in het NOS Radio 1 Journaal.

Eerder bestellen

"En ze moeten proberen om mensen te bewegen eerder te bestellen. Wat we zien is dat klanten steeds later bestellen. Dat werken de webshops ook zelf in de hand door bijvoorbeeld te zeggen: 'Voor 24.00 uur besteld, morgen in huis'. Doordat het volume vooral in december zo gigantisch is geworden, kan het systeem dat gewoon niet meer aan. Dus webshops moeten mensen aansporen om vaker gespreid te bestellen."

Ruim 5200 Nederlandse consumenten hebben afgelopen week aan het onderzoek deelgenomen. Alle resultaten zijn gewogen naar leeftijd en geslacht.

STER reclame