'Albert Heijn stigmatiseert bij instructie personeel'

Albert Heijn stigmatiseert en stereotypeert klanten bij een opleiding van supermarktmedewerkers, door een plaatje van een zwarte vrouw met kind te tonen bij het type klanten dat goedkope producten koopt. Het College voor de Rechten van de Mens en een aantal anti-discriminatiebureaus hebben kritiek op de module. Bij dure producten wordt een witte man afgebeeld.

Medewerkers van de grootste supermarktketen van het land krijgen een cursus 'klantprofielen' om klanten en hun koopgedrag te leren herkennen. De klantengroep die vooral goedkopere producten koopt, door AH 'City-Budget'-klant genoemd, staat dus te boek als een zwarte vrouw. De witte man is een zogenoemde 'Premium'-klant.

Een etiket op mensen

"Choquerend", zegt een medewerkster die de cursus volgde en aan de bel trok bij de NOS. "Dit werkt niet mee aan de gedachte dat iedere klant gelijk is en dezelfde behandeling verdient. Dit is niet goed voor jonge mensen die zo leren om mensen in hokjes te duwen." Ze is bang om haar baan te verliezen en wil alleen anoniem haar verhaal doen. Haar naam is bekend bij de redactie.

Volgens het College voor de Rechten van de Mens is hier wettelijk geen sprake van discriminatie, maar wel van stigmatisering. "Wij zijn er geen voorstander van om eigenschappen te koppelen aan groepen. Dat is niet handig en bovendien linke soep", zegt Barbara Bos van het College voor de Rechten van de Mens. "Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen."

Ook de antidiscriminatiebureaus Radar Rotterdam, Art 1 Midden-Nederland en Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam (MDRA) spreken van stigmatisering. "Het is etnische profilering. Een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid, iedereen moet nadenken over hoe je iets weergeeft. De klacht van de medewerkster is legitiem", zegt directeur Lucienne Gena van MDRA. "Dit is niet zo ingewikkeld, het is stereotyperend. Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur."

"Het is mogelijk dat de cursus vooroordelen in de hand werkt", denkt Alexander Hootsmans van Art 1. "Ook wanneer Albert Heijn geen expliciete instructies geeft bij de klantprofielen, kunnen de afbeeldingen en teksten onbewust van invloed zijn op het gedrag van haar medewerkers."

"Het is generaliserend en het getuigt niet van een eigentijds perspectief op diversiteit", stelt Radar Rotterdam.

Hoogleraar Econometrie en Marketing Onderzoek Philip Hans Franses vindt het vooral 'niet handig en niet chic' hoe Albert Heijn dit doet. "Je zou het als stigmatiserend kunnen opvatten." Ook over de plaatjes bij de andere klantgroepen is hij niet enthousiast. "Die zijn ook nogal kinderlijk weergegeven."

Laurens Sloot, hoogleraar Retail Marketing, doet de kritiek af als "spijkers op laag water zoeken". Volgens Sloot probeert de supermarktketen vooral tastbaar te maken voor personeel welk type klant in hun winkels komt. "Albert Heijn zit veel in de grote steden en daar is het percentage allochtonen hoger dan op het platteland, dus het is niet raar dat er zowel tekeningetjes zijn met mensen met een wat blankere als met een getinte huidskleur."

Albert Heijn zelf laat weten dat het landelijk gebruik maakt van winkelprofielen en klantonderzoeken om zo goed mogelijk in te kunnen spelen op de wensen van de klant in de buurt. Het bedrijf zegt het bewuste plaatje aan te gaan passen. "Kennelijk wekt dit beeld een ongewenste indruk en dus passen we dat aan."

De Zaanse supermarkt heeft de opleidingsmodule inmiddels offline gehaald.